現場の生の声をお届けするリアルログです。今日お伝えするのは、長年愛され続けている女性下着ブランドの現場ストーリーです。
快適な着心地と繊細なディテールで女性消費者から人気を集めているこのブランドは、各地域のオフライン店舗とオンラインモールを通じて多くの支持を得ています。特に、オンラインショッピングで手軽に商品を購入できるメリットにより、多くの消費者がオンラインモールを愛用しています。
オンラインモールが活性化し注文が増加すると、それに比例して顧客からの問い合わせやクレームも増加します。該当ブランドでも、顧客から「注文したサイズと違う商品が届いた」「注文した複数商品の一部が欠品していた」「間違ったデザインの商品が届いた」といったクレームが発生していました。
通常、このような問題が発生すると企業は返品や返金を行い、その損失コストを負担することになります。責任の所在を明確にする方法がなく、悪意的な目的でクレームを出すケースがしばしば発生するためです。しかし、該当ブランドは映像記録の共有だけでCS担当者がストレスを受けることなく、顧客がすぐに理解できるシステムを構築しました。
リアルタイムで記録される注文別出荷映像を通じて、加盟店はもちろん顧客のブランド体験をさらに強化する方法！詳しく見てみましょう。
該当ブランドは物流センターから２つの形態で出荷を行っています。オフライン出荷とオンライン出荷です。オフライン出荷の場合、各地域に位置する加盟店に発送され、複数商品が大量に出荷されます。
オンライン出荷は自社モールで顧客が注文した商品を出荷するもので、オフライン出荷より数量は少なく、直接顧客に届けられる分、細心の検品が必要です。
まず、オフライン加盟店への出荷の場合、同一商品が一つの箱に収められることが多く、数十個の商品が一度に発送される形態のため、個別商品を一つずつ撮影するのは現実的に困難です。しかし、加盟店との円滑なコミュニケーションのためには、出荷時に商品や数量を直接確認できる映像を記録することが必要でした。
そこで効率性を維持しながら、簡単な自動撮影を通じて加盟店への出荷物量を注文別に記録しています。多様な種類の商品を大量に出荷する場合は、何より現場の効率性を維持し、自動で映像を記録することが重要です。
一方、オンライン直営モールで注文された商品は顧客に直接配送されるため、より精密な検品プロセスを経ることが望ましいです。該当ブランドは顧客別注文内容に基づいて一つずつ検品し、間違った商品が梱包されないようにし、注文に合った商品が梱包される過程を映像で記録しています。
単純に検品というテキスト的なアクションではなく、実際に顧客や物流作業者、CS担当者も直接目で確認できるよう映像まで一緒に記録しているのです。
オフライン店舗出荷の場合は大量の数量を撮影する必要があるため、比較的シンプルな撮影方法を選択し、オンライン出荷は検品機能を通じて各商品スキャン値が梱包映像にもリアルタイムで記録される検品型を選択し、各商品が正確に検品され出荷された過程を明確に確認しています。
このように該当ブランドは出荷過程でオフラインとオンライン注文を各物流作業方式に合わせて設定し、映像を記録しながら効率性を高め、迅速な問い合わせ対応を可能にしています。
さらに顧客との信頼度を向上させるため、安全な配送を提供していることをホームページを通じて積極的にアピールしています。オンラインショッピングの特性上、消費者が配送エラーや欠品に対する懸念がある状況で、ソリューションを通じて透明なショッピング体験と安全な配送のために尽力していることを示すことは、不安要素を軽減し顧客満足度を高めるのに大きな役割を果たします。
長期間連携し現場に適した最適な撮影方式を見つけてきたため大きな問題はありませんでしたが、今回の訪問を通じて追加機能設定が必要な部分を発見しました。顧客企業が不便を感じる部分について現場プロセスに合わせて改善を進めることが優先のため、今回の訪問で現場で発生する不便を直接確認し改善する時間を持ちました。
特に、撮影後映像を見る人がより便利に確認できるよう撮影プログラムで映像反転設定をサポートしました。作業者の作業方式や設備を変更する必要なく、プログラム内で映像反転を設定し、映像が逆さまにならず正常に見えるよう措置しました。
このように現場を訪問し顧客企業が経験する不便を確認し、プログラム内部機能を通じて利便性を向上させました。
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オフライン加盟店、オンラインモールなど販売チャンネルからクレームや問い合わせが入る場合、迅速かつ正確に問題を把握し対応することが必要です。このような体系的な対応システムは長期的に顧客ロイヤルティを高め、加盟店の運営効率性を最大化できます。
今回のリアルログがオフライン店舗とオンライン顧客出荷を同時に処理する企業の顧客サービス改善のヒントになることを期待します。
