시장 조사 업체 코어사이트 리서치(Coresight Research)에 따르면, 2023년 미국의 온라인 의류 및 신발 시장(총 1,558억 달러 규모)에서 기록된 반품률은 24.4%로, 그 비용이 약 380억 달러로 나타났습니다. 해당 수치는 평균적인 온라인 반품률보다 높으며, 온라인으로 의류 쇼핑을 하는 경우 다른 카테고리의 비해 반품할 가능성이 더 높은 것으로 해석할 수 있습니다.
온라인 반품률은 오프라인보다 약 3배 높으며, 그 중에서도 다른 카테고리 보다 유독 높은 반품률을 보이는 곳이 바로 패션 업계입니다. 이런 반품 이슈는 패션 업계에서 오랫동안 해결되어야 할 고질적인 문제로 언급되어 왔습니다.
반품은 판매자 또는 기업에 입장에서 막대한 손해 비용이 발생합니다. 보통 반품 건이 입고되면 검수를 통해 양품화가 가능한 재고와 불가능한 재고로 나누어집니다. 이 과정에서 배송비와 인건비, 보관비 등 막대한 추가 비용이 발생하게 됩니다. 양품화가 가능하여 새로운 재고로 판매되면 다행이지만 폐기 처분이 필요한 재고의 경우는 더 큰 손해를 가져옵니다
즉, 반품 건이 증가할수록 투자해야 하는 비용과 시간이 늘어나고 수익률은 악화될 수 밖에 없습니다.
반품 사기·범죄, 악성 클레임까지.. 더 늘어나는 손해 비용
최근 반품으로 인한 손해 비용 증가는 더욱 심각해지고 있습니다. 지난 7월 온라인 플랫폼에서 반품 사기 행각을 벌인 A 씨가 징역 2년을 선고 받는 일이 있었습니다. A 씨는 주문한 전체 상품 중 일부만 반품 처리한 뒤 전체 대금을 환불받는 수법으로 약 1억 원 상당의 재산상 이익을 취한 것으로 확인되었습니다.
코로나 시기 온라인 쇼핑이 활성화되면서 업계 내 경쟁력 확보를 위해 각 기업들은 반품 규정을 완화하고 무료 반품 정책을 강화했습니다. 하지만 최근 이를 악용하여 사기·범죄 행위까지 일삼는 일이 빈번해지면서 이를 단속하기 위해 시스템 도입을 고려하는 기업들이 늘어나고 있습니다.
반품 손해를 줄이는 방법 찾는 기업들
<p><strong><span style="background-color:#e9ffff">AI를 통해 최적화된 사이즈를 추천해주는 사이즈톡</span></strong></p>
온라인에서 의류를 구입하고 반품을 선택하는 가장 큰 이유는 사이즈입니다. 이에 의류 업체들은 사이즈로 인한 반품을 줄이고자 이를 보완해 주는 서비스를 많이 찾고 있습니다. 아이딕션의 ‘사이즈톡’은 소비자의 신체 정보는 물론 체형 특성까지 반영하여 최적화된 사이즈를 추천해 주는 서비스로, 사이즈로 인한 반품 및 환불을 줄여 수익성을 개선할 수 있어 주목받고 있습니다.
독자적으로 개발한 사이즈 측정 기술과 의류 사이즈 기술을 결합하여 AI 사이즈 추천 기술 자체의 정확도를 올렸으며, 사용자들의 특성에 따라서 온라인 쇼핑몰에서 운영 방식을 선택할 수 있습니다.
<p><strong><span style="background-color:#e9ffff">반품 입고부터 검수 과정을 영상으로 남길 수 있는 리얼패킹</span></strong></p>
반품 사기·범죄, 악성 클레임을 근절할 수 있는 시스템 역시 눈길을 끌고 있습니다. 리얼패킹은 송장/주문 건 별로 자동으로 영상 기록을 남겨 소비자와의 분쟁을 효과적으로 예방하고, 영상을 소비자에게 전송해 만족도를 올릴 수 있습니다.
해당 서비스는 반품 입고 후 박스가 개봉되는 순간부터 상품을 검수하는 전반적인 과정이 영상으로 기록된다는 점에서 많은 관심을 받고 있습니다. 의류 반품의 경우 간혹 사용감이 있는 상품을 반품하거나 전체 주문 상품 중 일부만 반송하고 전체 결제 대금을 환불받고자 하는 경우가 있습니다. 이에 많은 패션 기업들이 리얼패킹으로 반품 입고 시점인 박스를 오픈하는 순간부터 자동으로 영상 기록을 남겨 혹시 모를 상황을 대비하고 있습니다.
뿐만 아니라 일반적인 출고 과정에서 높은 활용도를 보이고 있습니다. 상품을 포장하고 출고하는 과정을 리얼패킹으로 촬영하고 해당 영상을 고객에게 전송해 새로운 구매 경험을 제공하는 기업들도 늘고 있습니다.
판매 기업은 리얼패킹으로 반품 사기·범죄, 악성 클레임에 대응하며 불필요한 손실을 줄이고, 소비자는 기록된 영상을 받아보면서 판매 기업과 투명한 의사소통을 할 수 있다는 점에서 모두에게 높은 만족도를 보이고 있습니다.
<p><strong><span style="background-color:#e9ffff">판매자 부담을 덜 수 있는 배송비 보상, 반품안심케어</span></strong></p>
국내 배송하는 네이버 스마트스토어 판매자들 대상으로 선택 제공되고 있는 반품안심케어는 교환/반품 시 배송비를 보상해주는 보험 서비스입니다. 이는 주문 1건당 일정 한도 내에서 교환/반품 배송비를 보상해주는 서비스로, 판매자의 귀책과 구매자의 단순 변심 역시도 보상해주고 있습니다.
해당 서비스의 경우, 스토어 내에서 무료교환이나 무료반품 어필을 통해 고객들에게 구매 허들을낮춰 더 많은 매출을 만들고자하는 판매자들에게 인기를 끌고 있습니다. 네이버 스마트스토어 내 판매자에게 제공되고 있는 서비스인만큼 네이버 쇼핑 영역에서 관련 필터에 노출되어 ‘무료교환반품’을 원하는 구매자들 대상으로 타겟마케팅이 가능하다는 장점이 있습니다.
위와 같이 패션업계에서는 AI 사이즈 추척 시스템이나 영상 기록 시스템, 반품안심케어 등을 통해 반품률 하락은 물론 반품으로 인한 손해를 줄이고자 힘쓰고 있습니다.
반품 손해 비용을 줄이기 위해선 확실한 근거와 투명한 소통 중요
의류 기업은 반품 관리를 통해 손해 비용은 최소화해야 하지만 소비자의 구매 경험 또한 놓칠 수 없습니다. 따라서, 소비자와 기업을 동시에 고려한 방안을 모색하는 것이 중요합니다.
반품을 사전에 예방할 수 있는 장치를 마련하고 이미 발생한 반품 건에 대해서는 손해를 최소화하기 위해 검수를 철처히 하여 양품화해야 합니다. 또, 최근 극심해지고 있는 반품 사기 건들에 대해서는 확실한 근거를 가지고 고객과 투명하게 소통해야 고객의 신뢰는 지킬 수 있으며 손해를 최소화할 수 있습니다.
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