이커머스의 골칫거리 반품! 온라인 사업자는 꼭 알아야 하는 반품률 낮추는 방법

반품은 오랫동안 온라인 업체들의 골칫거리로 여겨지고 있습니다. 시장조사 업체 이마케터에 따르면 이커머스 몰에서 발생하는 반품률은 약 20%로 오프라인 매장에서 발생하는 발품률 8~10%보다 약 2배 이상 높은 것으로 확인되었습니다.

특히, 의류의 경우 시즌에 따라 최대 40% 이상의 반품률을 기록하기도 합니다. 오프라인에서는 직접 상품을 눈으로 보고 착용해본 다음 구매를 결정할 수 있지만 온라인에서는 정확한 핏이나 컬러 등이 아닌 기업이 제공하는 이미지와 고객들의 단편적인 후기 등만 보고 구매를 결정하기 때문입니다.

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또, 일부 소비자들의 경우 상품 구매 시 애초에 반품을 고려하고 다양한 컬러나 사이즈를 구매하여 입어보고 최적의 상품 외에 나머지는 다시 반품하는 프로세스를 선택하는 경우도 있습니다. 이렇게 반품된 상품이 다시 판매될 수 있는 상품으로 바뀌는 데에는 많은 비용과 인력이 필요합니다. 또, 재정비하는 동안 시간이 흐르게 되므로 시즌오프 상품이 될 수 밖에 없습니다. 결국 기업은 저렴한 가격에 시즌 오프 상품으로 판매를 할 수 밖에 없게 되는 것이죠.

반품은 결국 기업의 매출과 순이익에 타격을 입게 됩니다. SPA 브랜드 중 하나인 자라의 경우, 지난해 말 환불이나 반품으로 예상되는 비용이 약 33억으로 예상되었습니다. 이는 오로지 기업의 부담이 되는 것입니다. 그러므로, 기업을 운영하고 있다면 소홀히 해서는 안 되는 것이 바로 반품률 관리입니다.

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고객이 반품을 선택하는 대표적인 이유 3가지

💬 상품 상세 페이지에 적혀있는 크기보다 큰데..?

‍상품에 대한 부적절하거나 모호한 설명은 고객이 실제로 받은 제품과의 차이를 경험하게 할 수 있습니다. 제품의 색상, 재질, 크기 등에 대한 설명이 정확하지 않거나 사진과 다른 경우 소비자는 실망감을 느끼고 반품을 결정하게 됩니다. 대표적으로 사이즈 오류가 있습니다. 소비자들이 구매 결정을 내리기 전에 충분한 정보를 얻을 수 있도록 상품 설명을 명확하고 작성하여 오해나 착각을 방지하는 것이 중요합니다.

💬 제품 퀄리티가 왜이래…?

‍제품의 품질이 기대에 미치지 못하거나 결함이 있는 경우, 고객들은 제품을 반품하거나 교환하기를 원할 수 있습니다. 제품의 품질을 향상시키기 위해서는 품질 관리 프로세스를 강화하고 제품의 생산 공정을 철저히 관리해야 합니다.

💬 도대체 언제 배송 오는거야… 주문한 게 제대로 오는 건 맞아?

‍배송 서비스에 대한 불만은 고객들이 제품을 반품하거나 교환하기를 원하는 주요 원인 중 하나입니다. 배송 지연, 잘못된 주문 처리, 손상된 제품 등의 문제가 있을 경우 고객들은 반품을 요청할 가능성이 높아집니다. 이를 해결하기 위해서는 정확하고 신속한 주문 처리와 배송 서비스를 제공해야 합니다. 또한, 제품을 충분히 보호하고 안전하게 포장하여 배송 중에 손상이 발생하지 않도록 주의해야 합니다.

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현명하게 반품률을 줄일 수 있는 방법

우선 현재 운영하고 있는 브랜드의 높은 반품률의 원인이 무엇인지 파악해야 합니다. 구매 시 본 사진과 다른 상태의 제품 배송이라면 상품의 상세 페이지 이미지를 개선해야 하고 잘못된 사이즈로 인한 높은 반품률이라면 사이즈 표 수정이나 관련 서비스를 통한 개선이 필요하기 때문입니다. 대표적인 원인에 따른 개선 방법에 대해서 한 번 알아보겠습니다.

📑 제품의 상세 정보를 정확하게!

제품의 특징, 재료, 기능 등을 상세하게 설명하고 제공하는 이미지나 동영상을 통해 제품의 외관과 사용 방법을 명확히 전달해야 합니다. 또한, 추가적인 정보를 제공하기 위해 FAQ 섹션 또는 고객 지원 채널을 마련하여 소비자들이 궁금한 점을 해결할 수 있도록 지원해야 합니다.

👕 딱 맞는 사이즈를 알 수 있게!

‍소비자들은 제품이 자신의 체형에 맞는지 확인하고 구매 결정을 내리게 됩니다. 따라서 사이즈 차트, 체형에 따른 권장 사이즈, 측정 방법 등을 명확하게 안내해야 합니다. 국내외 유명 신발 브랜드의 경우 휴대폰으로 신발 사이즈를 측정할 수 있는 ‘펄핏 사이즈’ 같은 서비스를 통해 반품률은 낮추고 재구매율은 올리고 있습니다.

👀 다양한 리뷰를 투명하게!

이커머스에서 리뷰 서비스는 고객들이 제품에 대한 경험을 공유하고 다른 소비자들이 신뢰할 수 있는 정보를 얻을 수 있는 중요한 도구입니다. 고객들이 리뷰를 작성하고 평점을 남길 수 있는 기능을 제공하여 제품에 대한 다양한 의견을 수집하고 투명한 정보를 제공 해야 합니다. 최근에는 ‘브이리뷰’와 같은 동영상 후기 서비스를 활용하기 기업들도 늘어나고 있습니다. 영상 리뷰를 남길 수 있는 서비스를 통해 사진이나 텍스트의 한계점을 이겨내고 실제 상품과 구매 시 본 상품 이미지의 간극을 좁히며 고객에게 색다른 경험을 제공하고 있습니다.
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🚚 배송 과정까지 특별하게!

주문 처리의 정확성과 신속한 배송 서비스를 제공하여 고객들이 제품을 기다리는 시간과 불편을 최소화해야 합니다. 배송 서비스를 개선함으로써 고객들은 원활한 구매 경험을 할 수 있고, 제품에 대한 신뢰를 갖게 되어 반품을 최소화할 수 있습니다. 이에 많은 기업들이 ‘리얼패킹’ 서비스를 통해 주문한 상품의 패킹 과정을 촬영해서 배송이 시작되며 고객에게 전송하고 있습니다. 택배가 배송 오는 기다림의 시간을 보다 특별하게 만들어 주는 것이죠. 또, 배송 상태를 실시간으로 추적할 수 있는 기능을 제공하여 신뢰도와 만족도를 높이고 있습니다.

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반품률을 감소시키기 위해서는 고객이 브랜드를 접하는 모든 단계마다 편리함을 느낄 수 있도록 해야 하며, 만족스러운 구매 경험이 될 수 있게 해야 합니다. 이러한 노력들은 고객 경험을 개선하고 브랜드 평판을 향상시키는 동시에 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있습니다.

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매출 증대를 위해 반품률 개선은 필수

코로나 시대의 이커머스의 급성장은 브랜드들의 경쟁을 만들어냈고, 브랜드들은 더 저렴한 더 빠른 더 나은 서비스를 향한 출혈 경쟁도 마다하지 않았습니다. 빠른 교환과 무제한 반품 서비스, 무료 반품 서비스 등으로 소비자의 마음을 사기 바빴으며 한 때는 무료 반품, 교환 서비스가 구매를 결정하는 주된 요인이 되기도 했습니다.

하지만 높은 반품률은 결국 비용의 문제에 봉착하게 됩니다. 기업의 매출 및 순이익 향상을 위해서는 반품률을 줄이는 것이 중요한 경영 목표 중 하나가 되어야 합니다. 그러므로, 정확한 반품 원인 파악과 해결 방안으로 반품 프로세스 및 정책 재정비를 통해 매출을 개선 해나가는 것이 바람직합니다.