디지털 전환의 중심에서 외치다, 고객경험(CX)의 중요성!

요즘 많은 기업들이 디지털 전환(DX)에 박차를 가하면서 고객경험(CX)의 중요성이 수면 위로 떠오르고 있습니다. 그래서 오늘은 리얼패킹과 함께 기업에서 집중하고 있는 고객경험관리에 대해서 한 번 알아보는 시간을 가지도록 하겠습니다.

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기업, 디지털 전환으로 소비 트렌드를 바꾸는 Z세대 공략하다!

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우선, 고객 경험을 말하기 전 디지털 전환에 대해서 먼저 알아봐야 하는데요. ​디지털 전환의 사전적 의미는 디지털 기술을 활용해서 기존의 비즈니스 상품을 발전시키거나 새로운 비즈니스 상품 또는 서비스를 창출하여 시장에서의 변화를 추진하는 것을 일컫습니다.

디지털 원주민이라고도 부르는 Z세대가 트렌드와 소비문화를 이끌어가는 주 세대가 되면서 많은 기업들이 이들의 소비 패턴에 대해서 집중하기 시작했습니다. 또, 최근 코로나와 소비 문화의 변화로 오프라인보다 온라인으로 물건을 구매하는 이들이 늘어나면서 처음으로 온라인 시장이 오프라인 시장을 앞섰다는 조사 결과도 이슈가 되었는데요. 이는 온라인 소비에 능숙한 세대들의 영향도 반영이 되었다고 할 수 있죠. 그래서 기업들이 디지털 전환을 통해 이들의 마음을 잡고자 여러 시도를 하고 있습니다.

디지털 전환으로 고객들에게 신선한 경험을 제공하며 만족도를 높이고, 수익 창출과 매출 증대를 도모하는 것이지요. 즉, 디지털 기기에 익숙한 Z세대들에게 브랜드의 경험을 색다르게 제공하고 만족도를 끌어 올리는 것인데요. 여기서 디지털 전환을 위해서 가장 중요한 것은 ‘고객’이며, 이런 고객의 경험에 따라서 기업의 매출이 달라진다고 할 수 있습니다. 그럼 왜 고객 경험이 중요한지 한 번 살펴볼까요?

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디지털 전환의 중심에서 외치다, 고객경험(CX)의 중요성!

기업들의 디지털 전환과 함께 계속해서 언급되는 것이 바로 ‘고객 경험 개선’입니다. 여기서 고객경험이란, 고객이 기업이나 브랜드를 만나는 과정에서 주고 받는 모든 상호작용이라고 할 수 있는데요. 이런 고객경험은 우리 삶 속에 자연스럽게 녹아져 있습니다.

<p style="text-align:center"><em>온라인으로 제품을 구매하기 전 360도 입체 버전으로 해당 제품을 확인할 수 있는 것</em></p>

<p style="text-align:center"><em>스타벅스에서 내가 주문한 음료가 준비됐을 때, 나의 이름으로 불러 주는 것</em></p>

<p style="text-align:center"><em>쇼핑몰에서 내가 구매했던 옷들과 비슷한 유형의 옷들을 추천해 주는 것 등</em></p>

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이 외에도 고객 센터와의 통화, 포인트 적립관련 이메일 등과 같은 사소한 것들까지도 모두 고객 경험에 관여합니다. 기업들의 디지털 전환 역시 이러한 고객 경험 개선을 위한 선택이라고 볼 수 있습니다. 고객은 브랜드를 경험하고 느끼는 감정과 만족도를 바탕으로 재구매를 결정하거나 브랜드의 이미지를 결정합니다.

이는 브랜드 충성도에 영향을 미치며, 전체적인 고객 유지율과 브랜드 평판에 영향을 줍니다.

즉, 여기서 알 수 있는 점이 있죠. 바로, 고객의 수요를 바탕으로 최적의 고객 경험 서비스를 제공하는 것이 경쟁사보다 우위를 점할 수 있는 방법이라는 것입니다.

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리얼패킹으로 고객 경험(CX)을 개선하다!

고객경험관리를 위해선 고객의 니즈에서부터 출발해야 합니다. 온라인으로 주문을 하고 나서 제일 기다리는 것은 배송완료 문자입니다. 이런 배송관련 문자에 리얼패킹 영상을 넣는 기업들이 늘어나고 있습니다. 고객이 주문한 물건이 준비되면 자동으로 촬영했던 해당 고객의 주문 건 포장 영상을 고객에게 발송하는 것인데요.

리얼패킹은 자동으로 물류 포장 과정을 송장별로 촬영하고 주문자에게 영상을 발송할 수 있는 물류 솔루션입니다. 고객이 기다리고 있는 배송관련 문자에서 자신이 주문한 제품의 포장 영상(리얼패킹 영상)을 확인하게 될 때 기업에 대한 믿음은 상승하고, 제품에 대한 기대감 역시 높아집니다.

리얼패킹으로 세심하고 특별한 고객 경험을 만들어갈 수 있는 것이죠!

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많은 기업들이 리얼패킹을 통해서 고객과의 신뢰를 위해 힘쓰고 있습니다. 리얼패킹은 포장 영상을 자동으로 촬영하여 고객에게 보낼 수 있는 기능 뿐만 아니라 고객 문의 시 즉시 촬영된 영상을 확인하여 CS 처리까지 가능하여 많은 기업들이 찾고 있습니다.

리얼패킹의 영상을 확인할 수 있는 전송 페이지에서는 배송 과정을 실시간으로 볼 수 있고, 영상을 공유하거나 제품의 리뷰를 남길 수 있어 고객들의 적극적인 참여 역시 가능한 구조로 되어있습니다.  고객경험은 고객의 적극적인 참여가 시작될 때 그 효과가 더욱 더 커집니다.

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색다른 고객 경험은 고객이 그 기업을 선택하는데 긍정적인 영향을 미치게 만듭니다. 이는 흥미 제공 외에도 고객이 기업을 믿을 수 있고 오랫동안 이용할 수 있는 계기가 되며 충성도가 생겨 장기 고객이 될 수 있습니다. 리얼패킹을 통해 고객경험관리를 개선하고 브랜드 신뢰도를 높여보세요.요즘 많은 기업들이 디지털 전환(DX)에 박차를 가하면서 고객경험(CX)의 중요성이 수면 위로 떠오르고 있습니다. 그래서 오늘은 리얼패킹과 함께 기업에서 집중하고 있는 고객경험관리에 대해서 한 번 알아보는 시간을 가지도록 하겠습니다.