많은 사람들이 이제는 직접 마트에 방문하기보다는 온라인을 통해 장을 보고 필요한 물건들을 구입하는 경우가 많아졌습니다. 지난 포스팅에 언급했던 것처럼 이제는 새벽, 당일 배송이 활성화되면서 원하는 물건을 손에 넣기까지 하루가 채 걸리지 않고 있는데요. 이렇게 많은 기업들이 더욱 더 안전하고 빠른 배송에 투자를 하면서 주목하고 있는 키워드가 있습니다. 바로 ‘라스트 마일’이죠. 오늘은 이 ‘라스트 마일’에 대해서 이야기를 해볼까 합니다.
라스트 마일의 사전적인 의미는 위 이미지와 같습니다. 과거에는 사형수가 집행장까지 걸어가는 거리를 두고 라스트마일이라고 말했으나, 유통업계에서는 다른 의미로 해석하고 있습니다. 바로 택배(상품)가 소비자에게 전달되기까지의 모든 과정과 요소들을 일컫는데요. 세부적으로는, 물류센터에서 출고 후 소비자에게 전달되는 마지막 구간을 의미합니다. 그렇다면 많은 기업들이 이 ‘라스트마일’에 주목하고 있는 이유는 무엇일까요?
☝ 첫째는 물류 과정 중 해당 구간에서 소요되는 비용이 가장 크기 때문입니다. 비즈니스인사이더 조사에 따르면 전체 비용 중 53%의 비용이 라스트마일에서 발생된다고 하는데요. 종종 일어나는 잘못된 주소로의 배송, 제품 분실, 제품 질에 대한 고객의 컴플레인 등의 이슈들은 업체의 손해로 이어지게 됩니다. 즉, 해당 구간을 개선한다면 좀 더 효율적인 물류 및 배송 운영이 가능하게 되기 때문에 라스트마일에 주목하는 것입니다.
✌ 두번째 이유는 라스트마일 구간이 브랜드의 이미지를 결정하는 첫인상이 되기 때문입니다. 온라인 주문은 대부분이 비대면으로 이루어집니다. 즉, 소비자와 브랜드는 주문한 제품이 배송오는 마지막 구간에서 처음 직접적으로 마주하게 되는 것입니다. 소비자는 주문한 제품을 처음 마주하는 라스트마일에서 보통 브랜드의 이미지를 결정하는데, 기업은 소비자가 기업의 만족도를 결정하는 이 구간을 놓칠 수 없는 것입니다.
소비자들에게 브랜드의 이미지가 결정되는 구간, 라스트마일
라스트마일에서 소비자의 마음을 사로잡기 위해서는 안전하고 빠른 배송이 되어야 할 뿐 아니라 제품과 배송의 품질 역시 보장되어야 합니다. 요즘 소비자들은 단순하게 빠르기만 한 배송을 원하지 않습니다. 빠른 배송과 더불어 품질이 좋은 제품, 상품 수령까지의 과정에 대한 세심함, 친절한 배송기사 등 여러 요소들을 보면서 브랜드의 이미지를 결정합니다. 작은 부분이라도 세심하게 신경 써서 배송하는 것이 결국 재주문으로 이어질 가능성이 높고, 차별화된 브랜드 이미지를 구축시킬 수 있습니다.
현재, 많은 기업들이 라스트마일 구간에서 효율적인 방법을 통해 배송을 하고 고객 만족도는 높이기 위한 다양한 서비스를 진행하고 있습니다. 대표적으로 배달의 민족 앱을 운영하는 우아한형제들이 딜리 로봇으로 일부 지역에 배달을 하는 서비스를 선보여서 이슈가 되기도 했죠!
뿐만아니라 해외에서는 예전부터 이미 다양한 시도들을 하고 있었는데요. 최근 아마존에서 기존의 로봇 배송 외에도 드론을 활용한 배달을 준비하고 있다고 해서 화제가 됐습니다. 기존에 알파벳, 월마트 등의 경쟁업체들이 앞서 드론 배송 서비스를 시작하였는데, 이제는 아마존까지 드론배송에 뛰어들었습니다.
이처럼 라스트마일 구간에서의 비용을 줄이고 고객만족도는 올리기 위한 노력들이 계속되고 있습니다. 아마도 머지 않은 미래에서는 기존의 배송 기사분들이 운전해서 배송을 하는 형식에서 벗어나 드론이나 로봇, 자율 주행 차량을 활용한 배송들이 늘어날 것으로 보입니다.
더나아가, 비용 절감 외에도 라스트마일의 핵심이라고 할 수 있는 고객만족을 잡기 위한 여러가지 시도들이 이어질 것으로 보여집니다. 배송기사들의 근무시간을 조절하여 친절도를 상승시키거나 물품이 도착하기 전 리얼패킹 서비스를 활용한 영상을 보내주는 등 배송 과정 중에 대한 퀄리티 상승을 위한 여러가지 서비스들을 시도하는 기업이 늘고 있습니다.
이커머스 기업은 결국 배송에서 차별성을 둬야 합니다. 마냥 빠르기만한 속도 경쟁보다는 배송 과정에서 소비자에서 어떻게 세심하게 다가갈지 깊은 고민이 필요한데요. 고객경험은 결국 단편적으로 ‘배송을 빠르게 해야지’보다는 소비자의 니즈를 얼마나 충족시켜줄 수 있느냐에 따라서 결정됩니다. 그러므로, 다양한 배송 서비스를 통해서 라스트마일 구간에서의 고객 경험을 극대화시켜 보시길 바랍니다!
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