최근 고공행진을 이어가던 알리익스프레스와 테무 등 C커머스 플랫폼들의 매출이 크게 하락한 것으로 나타났습니다. 지난 20일, BC카드의 결제 데이터 조사 결과에 따르면 올해 4월 C커머스의 매출액이 3월 대비 40.2% 감소한 것으로 확인되었습니다.
매출 하락의 주요 원인 중 하나는 판매되는 제품에서 발암물질이 검출되었다는 소식이 전해지면서 소비자의 신뢰가 흔들렸기 때문입니다. 이러한 사건으로 인해 소비자들이 해당 플랫폼에서 제품을 구매하는 것을 꺼리게 되었고, 이는 결국 매출 하락으로 이어진 것으로 보입니다.
발암물질 문제 외에도 플랫폼 간 경쟁 심화, 가품 문제나 배송 지연 등 여러 부분에서 소비자들의 불만이 지속적으로 제기되면서 신뢰도가 하락하고 있습니다. 소비자들은 더 이상 단순히 저렴한 가격만 추구하지 않고, 품질과 신뢰성을 중요시하고 있습니다.
이번에 C커머스가 시장 점유율을 높이기 위해 했던 과정에서 소비자들의 목소리를 들어보면 결국 이커머스에서 소비자들이 중요하게 생각하는 3가지를 발견할 수 있습니다.
C커머스의 매출 하락으로 보는 소비자들의 구매 결정 포인트 3가지
안전하며 신뢰할 수 있는 플랫폼
소비자들이 제품을 구매할 때 가장 중요한 요소는 안전성입니다. 최근 C커머스의 매출 하락에서 볼 수 있듯이, 발암물질 문제가 불거지면서 소비자의 신뢰가 크게 흔들렸습니다. 신뢰할 수 있는 플랫폼은 소비자에게 안전한 제품을 제공하는 것이 기본이며, 문제가 발생했을 때에도 신속하고 투명하게 대응해야 합니다.
정품 보장
소비자들은 자신이 구매하는 제품이 정품이라는 확신이 있을 때 비로소 안심하고 구매를 결정합니다. 최근에도 국내에 진출한 중국 이커머스에서 빈번하게 발생하고 있는 가품 문제는 단순히 소비자에게 경제적 손해를 끼치는 것을 넘어, 플랫폼 전체의 신뢰도를 저하시킵니다. 그러므로 정품 보장을 위한 철저한 검증 시스템을 구축하고 가품 유통을 근절하기 위한 조치를 취해야 합니다.
빠르고 정확한 배송
소비자들은 온라인에서 제품을 구매한 후 빠르고 정확한 배송을 기대합니다. 배송 지연이나 오배송은 소비자 불만을 야기하며 이러한 경험이 반복되면 결국 이탈하게 됩니다. 결국 빠르고 정확한 배송이 소비자의 만족도를 높이고 재구매율을 증가시키는 중요한 역할을 합니다.
소비자의 구매 포인트를 공략하기 위한 방법
💬 어떻게 안전성을 확보할 수 있나요?
👉 정기적인 안전성 평가 실시 후 문제 제품 사전 제외
👉 제품의 원산지, 성분, 제조 과정 등 정보 상세 공개
👉 문제 발생 시 신속 대응 가능한 고객 지원 시스템 마련
💬 가품 문제는 어떻게 해결해야 하나요?
👉 정품 인증 시스템 도입
👉 자체적인 가품 검증팀 운영
👉 소비자 신고 시스템 강화
💬 소비자 만족도 증가를 위한 배송 서비스 개선, 어떻게 해야 하나요?
👉 당일 배송, 익일 배송 등 프리미엄 배송 옵션 제공
👉 주요 도시 물류 허브를 통한 효율적인 배송 네트워크 구축
👉 영상 기록 솔루션을 통한 오배송 관리 및 고객 경험 개선
<hr style="border: solid 0.5px #D9D9D9; margin: 40px auto; width : 50%;">
결국 온라인을 통한 구매는 소비자가 믿고 살 수 있는 브랜드 또는 플랫폼이어야 합니다. 안전, 배송, 정품에 대한 신뢰가 존재하지 않는다면 소비자는 구매를 망설일 수 밖에 없습니다. 이렇게 주요한 3가지 요소를 잘 보완하고 준비한다면 신규 고객을 유치하고 충성 고객으로 이어지는 과정에서 이탈을 예방할 수 있습니다.
C-커머스에 대한 규제를 발표했다가 취소한 정부
최근 중국발 이커머스에서 판매하는 제품에서 발암물질이 검출되고, 알리익스프레스와 테무 같은 해외 플랫폼이 국내 이커머스 시장에서 점유율을 점점 확대하면서, 정부가 규제에 나섰습니다.
이번 규제는 KC 인증을 받지 않은 어린이용품과 생활용품에 대해 일부 품목의 직구를 금지하고, KC 인증을 받았더라도 유해 성분이 포함된 제품은 직구를 할 수 없다는 내용을 담고 있었습니다. 그러나 이러한 방침에 대해 많은 사람들의 반발이 일어나면서 해당 규제는 사실상 철회되었습니다.
정부의 규제 발표에 대해 다양한 의견이 존재합니다. 일부는 과도한 규제라며 비판했으며, 고물가 시대에 소비자의 입장을 충분히 고려하지 않았다는 지적도 있습니다. 또한, 규제 기준이 모호하다는 불만도 제기되었습니다.
이에 정부는 이러한 의견을 수렴하여 규제 기준을 다시 정리하고, 해외 직구 제품의 KC 인증 도입 절차를 전면 재검토하겠다고 밝혔습니다. 이번 논란을 통해 소비자 보호와 시장 자유화 사이의 균형을 어떻게 맞출 것인지에 대한 논의가 계속될 것으로 보입니다.
📬 물류와 이커머스의 생생한 트렌드를 빠르게 만나보세요.
리얼패킹레터는 매주 물류와 이커머스, 리테일의 트렌드를 전합니다.
빠르게 돌아가는 업계 이야기를 메일함에서 바로 확인하세요.
