환불 건을 출고 전 상품 문제, 포장이 배송 시간을 버티지 못한 건, 판매자 책임인지 가릴 수 없는 건으로 먼저 나눠 셉니다. 앞의 두 갈래는 검수와 보냉 포장 기준으로 줄이고, 마지막 갈래는 주문별 출고 근거로 줄입니다.
공정거래위원회 소비자분쟁해결기준은 농·수·축산물이 부패하거나 변질된 경우 해당 품목을 교환하거나 구입가를 환급하도록 정합니다. 인터넷쇼핑몰업 항목에도 배송 과정에서 훼손된 물품은 교환하거나 환급한다는 기준이 있습니다. 이 고시는 분쟁을 풀 때 쓰는 권고 기준이라 법적 의무와는 다르지만, 상했다는 신선식품의 해결 방법으로 교환과 환급을 먼저 놓습니다.
그래서 환불 요청 하나하나를 근거 없이 다투기보다 요청이 생기는 갈래를 줄이는 편이 손실을 줄이는 길입니다. 신선식품을 돌려받아도 다시 팔 수 없으니, 환불이 나가면 상품값과 함께 보냉 포장재와 배송비도 되돌아오지 않습니다.
같은 "상해서 왔다"는 요청도 원인이 다르면 고칠 자리가 다릅니다.
첫째는 출고 전 상품 문제입니다. 입고 때부터 상태가 좋지 않았거나 보관 중에 변한 건이라, 고칠 자리는 입고 검수와 보관입니다. 들어온 날의 상태와 보관 온도를 남겨 두면 이 갈래를 따로 셀 수 있습니다. 둘째는 포장이 배송 시간을 버티지 못한 건입니다. 보냉제 양이나 상자가 그 지역, 그 계절의 배송 시간에 맞지 않았다면 고칠 자리는 포장 기준입니다. 셋째는 판매자 책임인지 가릴 수 없는 건입니다. 무엇을 어떤 상태로 넣어 보냈는지 보여 줄 자료가 없어 그냥 환불한 건이고, 고칠 자리는 출고 근거입니다.
한 달만 이렇게 나눠 세어도 어디에 돈을 써야 하는지 대체로 보입니다. 다만 세 번째 갈래가 크다면 검수와 포장 가운데 어느 쪽을 고쳐야 할지 알 수 없어, 돈을 쓸 자리를 정하지 못합니다. 이 갈래는 주문마다 무엇을 어떤 상태로 넣어 보냈는지 남겨 두는 출고 기록으로 줄입니다. 리얼패킹은 송장 단위로 출고 장면을 영상으로 남겨, 보냉제를 넣고 상자를 닫기까지의 과정을 주문별로 다시 볼 수 있게 합니다. 여러 화주의 상품을 내보내는 한 풀필먼트 고객사는 확인할 수단이 없어 떠안던 파손 클레임을, 영상을 검색해 실제 책임이 있는 건과 가려 응대하고 있습니다.
두 번째 갈래를 줄이려면 상자가 지켜야 할 온도부터 품목별로 확인합니다.
식품의약품안전처의 식품의 기준 및 규격은 따로 정한 품목이 아니면 냉장을 0도에서 10도, 냉동을 영하 18도 이하로 봅니다. 품목에 따라 범위가 더 좁습니다.
과일이나 채소처럼 온도를 따로 정하지 않은 품목은, 상온에서 7일 이상 보존되지 않으면 가능한 한 냉장이나 냉동으로 유통하라고만 정합니다. 그런 품목을 냉장으로 보낸다면 표의 따로 정하지 않은 냉장제품 줄이 기준입니다. 멸균하거나 염장·건조처럼 부패를 막도록 가공한 식육가공품과 알가공품은 냉장하지 않을 수 있습니다.
같은 기준은 냉장·냉동제품을 유통할 때 냉장차처럼 그 온도를 유지할 수 있는 설비나, 그와 같거나 그 이상의 효과가 있는 방법을 쓰도록 정합니다. 택배 상자에는 냉장 설비가 없으니, 보냉 상자와 보냉제가 도착할 때까지 그 온도를 버티게 하는 방법이 됩니다. 냉동제품은 소비자에게 운반하는 동안 영하 18도를 넘을 수 있지만, 어느 한 부분이라도 녹아 있으면 안 됩니다.
식약처의 냉장축산물 택배 가이드라인은 축산물을 대상으로 한, 법적 효력이 없는 권고입니다. 그래도 보냉제를 어떻게 쓰라는 안내는 다른 신선식품의 포장 기준을 잡을 때 참고할 수 있습니다. 다만 허용 온도는 품목마다 달라 표의 범위가 우선입니다. 보냉제는 제품 특성, 포장 방법, 배송 예정 시간을 따져 쓰고, 영하 18도 이하에서 완전히 얼린 뒤 넣으라고 안내합니다. 그래서 포장 기준표의 칸은 품목과 계절, 배송에 걸리는 시간으로 나눕니다. 주말을 끼는 출고처럼 배송이 길어지는 칸은 따로 둡니다.
국내에서도 신선·냉동식품이 파손되거나 상했다는 신청을 사진과 사유로 받고, 상품을 돌려받지 않은 채 환불로 끝내는 판매 채널이 생깁니다. 이런 건에서 판매자는 돌아온 상품을 직접 보고 세 갈래를 가를 수 없습니다.
그때 쓸 수 있는 것은 고객이 낸 사진과 사유, 그리고 판매자 쪽에 남은 기록입니다. 입고 검수와 보관 기록은 첫 번째 갈래를, 포장 기준표는 두 번째 갈래를, 주문별 출고 기록은 세 번째 갈래를 가르는 데 쓰입니다. 환불 사유 문구만으로 세면 세 갈래가 한 줄로 합쳐집니다. 그래서 환불 건마다 그 주문의 출고일과 배송 지역, 적용한 포장 기준을 함께 적어 둡니다.
세 갈래를 한 달 단위로 세면서 포장 기준표를 함께 고쳐 나가면, 다음 계절에는 어느 품목의 어느 칸을 손볼지 숫자로 정할 수 있습니다.
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