현장의 이야기를 전하는 리얼로그입니다. 오늘 전할 이야기는 국내에서 오랫동안 사랑 받아온 일본 여성 속옷 브랜드의 현장 이야기입니다.
편안한 착용감과 섬세한 디테일로 여성 소비자들 사이에서 인기를 끌고 있는 이 브랜드는, 지역별 오프라인 매장과 온라인 몰을 통해 많은 사랑을 받고 있습니다. 특히, 온라인 쇼핑을 통해 간편하게 제품을 구매할 수 있다는 장점 덕분에 많은 소비자들이 온라인 몰을 애용하고 있습니다.
온라인몰이 활성화되어 주문이 증가하면 이와 비례해 고객 문의나 클레임 역시 함께 증가하게 됩니다. 해당 브랜드도 고객님들로부터 주문한 사이즈와 다른 제품이 왔다거나 주문한 여러 제품 중 일부 제품이 누락되었다든지, 잘못된 디자인의 제품이 왔다든지 하는 클레임이 발생하곤 했습니다.
보통 이런 문제가 발생하면 기업은 반품이나 환불을 진행하고 그 손해 비용을 감당합니다. 책임소재를 확실히 할 방법이 없고 악의적인 목적으로 클레임을 넣는 경우가 종종 발생하기 때문입니다. 하지만 해당 브랜드는 영상 전송만으로 CS 담당자가 스트레스 받지 않고 고객이 바로 이해하는 시스템을 만들었습니다.
실시간으로 기록되는 주문별 출고 영상을 통해 가맹점은 물론 고객들의 브랜드 경험을 한층 더 강화시키는 방법! 자세히 알아볼까요?
여성 속옷 브랜드, “물류에서 오프라인 매장과 고객에게 출고 되는 방법이 다른데 어떻게 관리하죠?”
해당 브랜드는 물류센터에서 두 가지 형태로 출고를 진행하고 있습니다. 바로 오프라인 출고 건과 온라인 출고 건 입니다. 오프라인 출고 건의 경우 각 지역에 위치한 가맹점으로 발송되며, 여러 상품이 대량으로 출고됩니다.
온라인 출고 건은 자사몰에서 고객이 주문한 건을 출고하는 건으로, 오프라인 출고 건보다는 수량이 적으며, 바로 고객에게 전달되는 만큼 세심한 검수가 필요합니다.
해결책, “출고 프로세스에 맞춰 자유롭게 촬영 유형을 세팅해 보세요.”
우선, 오프라인 가맹점으로 출고되는 경우 동일 제품이 한 박스 안에 담기는 경우가 많고, 수십 개의 제품이 한 번에 발송되는 형태이기 때문에 개별 제품을 하나하나 촬영하는 건 현실적으로 어렵습니다. 하지만 가맹점과 원활한 소통을 위해서는 출고 시 상품이나 수량을 직접 확인할 수 있는 영상을 기록하는 것은 필요했습니다.
그래서 효율은 유지하며 간단한 자동 촬영을 통해 가맹점으로 출고되는 물량을 주문 건별로 기록하고 있습니다. 다양한 종류의 상품을 많이 출고 하는 경우는 무엇보다 현장의 효율은 유지하고 자동으로 영상을 기록하는 것이 중요합니다.
반면, 온라인 직영몰에서 주문된 상품은 고객에게 직접 배송되기 때문에 보다 정교한 검수 과정을 거치는 것이 좋습니다. 해당 브랜드는 고객 별 주문 내역을 바탕으로 하나씩 검수하며 잘못된 제품이 포장되지 않도록 하고, 주문 건에 맞는 제품이 포장되는 과정을 영상으로 기록하고 있습니다.
<div style="border:0px; border-radius: 3px; background-color: #efefef; margin: 0px; padding: 7px 15px; font-size:0.9rem; text-align: center;"><strong>💡 주문 정보를 등록한 후 검수 진행 > 영상 자동 기록 > 영상에 검수 데이터가 실시간으로 함께 노출</strong>
</div>
단순히 검수라는 텍스트적인 액션이 아닌 실제 고객님이나 물류 작업자, CS 담당자도 직접 눈으로 확인할 수 있도록 영상까지 함께 기록하는 것이죠.
오프라인 매장 출고 건의 경우 많은 수량을 촬영해야 하므로, 비교적 심플한 촬영 방법을 택하고, 온라인 출고 건은 검수 기능을 통해 각 제품 스캔 값이 포장 영상에도 실시간으로 함께 기록되는 방법인 검수형을 택해, 각 상품이 정확히 검수되고 출고된 과정을 명확하게 확인하고 있습니다.
이처럼 해당 브랜드는 출고 과정에서 오프라인과 온라인 주문 건을 각 물류 작업 방식에 맞도록 세팅하여 영상을 기록하면서 효율을 높이고 신속한 문의 대응이 가능하도록 활용하고 있습니다.
고객에게 안전한 배송을 제공한다는 확신을 심어주는 법
뿐만 아니라 고객과의 신뢰도를 올리기 위해 안전한 배송을 제공하고 있다는 것을 홈페이지를 통해 적극적으로 알리고 있습니다. 온라인 쇼핑 특성상 소비자들이 배송 오류나 누락에 대한 우려가 있는 상황에서, 솔루션을 통해 투명한 쇼핑 경험과 안전한 배송을 위해 힘쓰고 있다는 것을 보여주는 것은 불안 요소를 줄여주고 고객 만족도를 높이는 데 큰 역할을 합니다.
고객사 맞춤 현장 케어
오랜 시간 함께하며 현장에 맞는 최적의 촬영 방식을 찾아왔기 때문에 큰 문제는 없었으나, 이번 방문을 통해 추가적인 기능 설정이 필요한 부분을 발견했습니다. 고객사가 불편함을 느끼는 부분에 대해 현장 프로세스에 맞춰 개선을 진행하는 것이 우선이기 때문에, 이번 방문에서 현장에서 발생하는 불편함을 직접 확인하고 개선하는 시간을 가졌습니다.
특히, 촬영 후 영상을 보는 사람이 더 편리하게 확인할 수 있도록 촬영 프로그램에서 영상 반전 설정을 도와드렸습니다. 작업자의 작업 방식이나 설비를 변경할 필요 없이, 프로그램 내에서 영상 반전을 설정하여 영상이 뒤집히지 않고 정상적으로 보일 수 있도록 조치했습니다.
이처럼 현장을 방문해 고객사가 겪는 불편함을 확인하고 프로그램 내부 기능을 통해 편의성을 향상시켰습니다.
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오프라인 가맹점, 온라인몰 등 판매 경로에서 클레임이나 문의가 들어올 경우 빠르고 정확하게 문제를 파악하고 대응하는 것이 필요합니다. 이러한 체계적인 대응 시스템은 장기적으로 고객 충성도를 높이고, 가맹점의 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다.
이번 리얼로그가 오프라인 매장과 온라인 고객 출고 건을 동시에 처리하는 곳들의 고객 서비스 개선을 위한 힌트가 되었기를 기대합니다.
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