의류 반품률 30%, 손해를 최소화할 수 있는 방법 (feat. 한섬, 신성통상, LF패션)

코로나 기간 중 온라인 쇼핑이 활성화되면서 많은 기업들이 시장에서의 경쟁을 강화하기 위해 반품 프로세스를 보다 간소화시켰습니다. 신규 고객을 창출하고 락인시키기 위해서 소비자들이 더욱 더 편하게 쇼핑몰을 이용할 수 있도록 반품 과정을 보다 쉽고 간편하게 바꾸고 비용 역시 저렴하게 책정하며 허들을 낮췄습니다. 하지만 이런 편리한 프로세스는 반품률 증가에도 영향을 미쳤습니다. 온라인 쇼핑몰에서의 반품률은 약 20%로, 오프라인과 비교했을 때 약 3배 이상 높습니다. 특히, 신발과 의류 분야에서의 반품률은 30%에 육박하며 높은 수치를 보이고 있습니다.

이용하기 쉬운 반품 프로세스는 신규 고객을 유치하고 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 되지만, 동시에 악용하는 문제가 발생할 수 있습니다. 최근 반품 갑질, 반품 범죄 등의 일부 소비자들이 반품 정책을 악용하여 이득을 취하는 일이 빈번하게 발생하고 있습니다.

최근 한 소비자는 대표적인 이커머스 기업인 B업체에서 주문한 상품을 전체 반품 신청하고 일부만 반품시킨 다음 전체 대금을 환불 받는 수법으로 이익을 챙겼습니다. 총 391회를 시도하였으며 실질적으로 B업체로부터 1억 2839만원 상당의 재산상 이익을 취한 것으로 밝혀져 실형이 선고되었습니다.

또, 최근 30일 이내 무료 반품이라는 정책을 이용해 새상품을 구매해서 사용한 다음 30일이 지나기 전 사용하던 상품을 반품을 하는 경우도 빈번하게 생기고 있습니다. 이 외에도 반품 상품 대신 쓰레기를 채워 넣어서 보내거나 사용해서 이미 손상된 상품을 반품하는 등 다양한 케이스로 반품 범죄를 시도하고 있습니다.

이런 케이스들은 기업의 수익성과 지속 가능성에 악영향을 미칠 수 밖에 없습니다. 편리한 반품은 당장의 고객군 확보와 재구매율 상승에는 긍정적인 역할을 하지만 장기적으로 기업의 수익성 악화를 가져올 수 밖에 없습니다. 그래서 많은 의류 기업들이 관련 시스템 보완을 통해 반품을 관리하고 있습니다. 대표적인 의류 브랜드 한섬, 신성통상, LF 패션 역시 반품 라인에서 리얼패킹을 활용하여 혹시 모를 이슈를 방지하고 있습니다.

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리얼패킹으로 반품 관리에 힘쓰고 있는 한섬, 신성통상, LF패션

탑텐을 운영하고 있는 신성통상은 리얼패킹을 통해서 반품 관리를 하고 있습니다. 반품 건으로 입고되는 제품을 리얼패킹을 통해 자동으로 촬영하고 추후 발생할 수 있는 고객 클레임을 대비하고 있습니다.

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LF패션은 대리점에서 본사로 보내지는 반품 입고 건을 기록하고 있습니다. 반품 건이 입고 될 때 검수 과정을 리얼패킹으로 자동 촬영하면서 혹시 모를 이슈를 방지하고 있습니다. 뿐만 아니라 LF패션 내 시스템과 리얼패킹 연동을 통해서 각 대리점 포스기에서도 촬영된 영상을 바로 확인하며 본사와 대리점간의 투명한 의사소통을 진행하고 있습니다.
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현재 오래 시간 리얼패킹과 함께 하고 한섬 역시 리얼패킹을 통해 반품 입고 건과 출고 건을 모두 영상으로 기록하고 있습니다. 반품 입고 건은 박스를 오픈하고 제품을 검수하는 모든 과정을 송장 건 별로 영상을 남기고 있으며, 일반 출고 건 역시 송장 건 별로 제품 확인과 박스 패킹하는 모습들을 영상을 남기고 있습니다.
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반품 갑질을 막을 수 있는 방법

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기업의 입장에서 반품은 막대한 비용이 발생하는 분야입니다. 실제 재고에 대한 비용부터 택배비,검수 인건비, 재사용 처리 비용 등 다양한 부분에서 추가 비용이 발생합니다. 현재 미국 기업들 은 무료 반품을 줄이는 방향으로 전환하고 있으며, 국내 기업 역시 유료 멤버십 회원에게만 무료 반품 서비스를 제공하는 등 개선을 진행하며 손해를 줄이고 있습니다.

하지만 반품 갑질이나 반품 범죄에 실질적인 대응을 위해서는 확실한 근거가 필수로 동반되어야 합니다. 일부 소비자들이 반품 정책을 악용하여 이득을 취하는 사례는 현실적인 문제이며, 이는 기업의 이미지와 수익성에 악영향을 미치게 됩니다. 따라서 기업은 이러한 악용을 최소화하고 정직한 소비자들을 보호하기 위한 선택이 필요합니다. 반품 과정을 투명하게 영상으로 기록하고 관리하는 것은 이를 악용하는 것을 방지하는 데 큰 도움을 줍니다.

반품은 기업의 손해에 직결됩니다. 그러므로, 성공적인 반품 프로세스 구축을 위해서는 공정하고 투명한 반품 정책의 확립과 더불어 신뢰를 기반으로 한 고객과의 소통이 되어야 합니다. 고객 또는 가맹점과의 투명한 의사소통 과정을 통해서 불필요한 손해를 예방하고 기업과 소비자들 간의 신뢰를 만들어 반품 건들에 대한 손해를 줄여보시기를 바라겠습니다.