인터넷 쇼핑을 하면서 내가 봤던 상품과 비슷한 상품을 배너나 팝업, 쇼핑몰의 푸쉬 알람 등을 통해서 추천 받은 경험이 있으신가요? 온라인 쇼핑을 하는 사람이라면 누구나 다 한번쯤은 경험해봤을 텐데요. AI, 빅데이터 등 기술의 발전은 고객이 찾고 있는 상품과 비슷한 상품을 추천하거나 장바구니 담아뒀던 상품을 저렴하게 살 수 있는 쿠폰을 주는 등의 개인화 서비스를 가능하게 만들었습니다.
이런 개인화 서비스는 고객의 프로필, 구매 기록, 검색 기록 등을 기반으로 고객에게 맞춤형 경험을 제공하는 것을 말합니다. 예를 들어, 고객의 이름을 기재하여 직접적인 인사를 하거나 고객의 이전 구매 내역을 고려한 추천 상품을 보여주는 것이죠. 이런 개인화된 서비스는 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 브랜드의 충성도를 높이는 데 효과적입니다.
더 나아가 요즘 이커머스 업계에서는 개인화에 이어 초개인화 서비스에 대한 중요성이 대두되고 있습니다. 초개인화는 개인화보다 한 단계 앞선 형태로 고객의 행동 패턴, 위치, 사회적 상황 등을 모두 고려하여 더 세밀한 맞춤형 경험을 제공하는 것을 말합니다. 이는 고객이 휴대폰에서 이커머스 앱을 실행할 때마다 그 시간, 장소, 기기, 검색어, 클릭 패턴 등을 분석하여 고객에게 최적화된 상품을 추천하고, 개인적인 할인 쿠폰을 제공할 수 있습니다.
초개인화 서비스는 개인화 서비스보다 더욱 정교하고 집중적인 경험을 제공하여 고객의 구매 의사 결정에 영향을 미칠 수 있다는 점에 많은 이커머스 기업들이 관심을 가지고 있습니다. 이커머스 업계에서 초개인화 서비스가 필수 전략으로 언급되는 이유는 무엇일까요? 또, 큰 기업이 아닌 작은 기업에서도 활용할 수 있는 초개인화 서비스는 어떤 것이 있을까요? 자세히 한 번 살펴보도록 하겠습니다.
초개인화 서비스, 이커머스에서 필수 요소가 될 수 밖에 없는 3가지 이유
초개인화 서비스는 ‘개인화’라는 키워드에 맞게 1대1 마케팅에 가깝습니다. 초개인화 마케팅을 통해 고객의 취향과 선호도를 파악하고, 관심사와 니즈를 명확하게 파악할 수 있습니다. 기업은 이를 바탕으로 맞춤 마케팅 전략을 짜고 고객 한명 한명에게 불필요한 광고를 제거하고 맞춤 광고만 제공할 수 있게 됩니다. 이는 결국 마케팅 비용을 절감시키고 고객의 구매 전환율은 높일 수 있는 방법이 됩니다.
또, 브랜드에 대한 고객 경험을 개선시킬 수 있습니다. 초개인화 서비스를 수집한 고객 데이터는 고객의 취향과 선호도를 파악할 수 있으며, 이를 기반으로 상품과 서비스를 제공할 수 있습니다. 소비자는 실제 원하는 상품 구매까지 수 십, 수 백개의 상품들 사이에서 자신에게 가장 적합한 상품을 찾으며 시간을 보내야 합니다. 하지만 초개인화 서비스는 이런 과정을 간소화시켜 불필요한 시간 낭비를 줄이며 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.
뿐만 아니라 개인에게 맞는 맞춤 서비스는 고객으로 하여금 특별함을 느끼게 합니다. 개인이 원하는 상품을 추천해주거나 상황에 딱 맞는 쿠폰을 제공하는 등의 액션은 브랜드에게 특별한 대우를 받고 있다는 기분을 제공합니다.
마지막으로, 초개인화 서비스가 이커머스에서 필수 요소가 될 수 밖에 없는 세 번째 이유는 결국 다른 기업들 보다 더 나은 한 부분이 될 수 있기 때문입니다. 딜로이트의 omnia AI 보고서 따르면, 소비자의 80%는 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 기업에서 구매할 가능성이 더 높다라는 응답을 보였습니다. 이런 소비자들의 니즈를 보았을 때 초개인화 서비스는 경쟁력을 확보할 수 중요한 키라고 할 수 있습니다.
고객은 자신에게 맞는 상품과 서비스를 선호하며, 이를 충족시켜 줄 수 있는 기업에 더 높은 충성도를 보입니다. 초개인화 서비스는 경쟁력 확보를 위해서 필수적인 요소가 될 수 밖에 없습니다.
초개인화 서비스를 활용하고 있는 기업들
G마켓
G마켓은 사용자의 니즈를 더 자세히 분석하여 초개인화 서비스를 제공하고 있습니다. 사용자의 행동을 기반으로 관심 브랜드, 카테고리를 세분화하고 그 안에서 관심을 더 보일만한 순서로 순위를 매겨 고객에게 보여주고 있습니다.
쏘카
쏘카는 고객의 운전 기록, 결제 기록, 이용 패턴 등 다양한 데이터를 기반으로 고객에게 맞춤형 차량 추천 서비스를 제공하고 있습니다. 뿐만 아니라 고객이 차량을 운전할 때 스마트폰 앱을 통해 운전 습관을 분석하고 개인별 운전 습관에 맞춘 운전 팁을 제공하는 등의 세밀한 부분까지 케어하고 있습니다. 이런 요소들이 모여 쏘카라는 브랜드 경험을 완성시키는 것이죠.
위메프
위메프는 고객의 검색 기록, 구매 기록, 관심 상품 등의 다양한 데이터를 바탕으로 맞춤형 제품 추천 서비스를 제공합니다. 또, 개인별 적립금, 할인 쿠폰, 이벤트 등을 제공하며 고객의 구매 의사 결정을 유도하고 있습니다.
대기업이 아니라도 지금 바로 시작할 수 있는 초개인화 서비스
초개인화 서비스는 대기업뿐만 아니라 비교적 작은 규모의 업체에서는 적용이 가능한 전략입니다. 상대적으로 비용이나 인력의 제한이 있는 업체일지라도 지금 시작할 수 있는 초개인화 서비스를 통해 고객 경험을 향상시키고, 브랜드 인식을 증대시킬 수 있습니다.
📧 이메일을 활용한 방법
제품이나 서비스를 홍보하거나 기업을 알릴 때, 결제관련 정보 등을 전달할 때 우리는 이메일을 활용합니다. 이런 이메일에 고객의 이름, 거주 지역, 관심사 등을 파악하여 초개인화 서비스를 제공할 수 있습니다. 이메일 내에 고객이 최근에 본 상품을 추천하는 등의 맞춤형 광고 역시 방법이 될 수 있습니다.
🎫 쿠폰을 활용한 방법
고객의 이전 구매 내역을 파악하여 유사한 상품에 대한 할인 쿠폰을 제공하거나 고객의 관심사 데이터를 바탕으로 고객이 좋아할만한 쿠폰을 제공할 수 있습니다.
🖥 웹사이트를 활용한 방법
고객이 사이트를 방문하면, 이전에 본 상품과 관련 상품을 추천해줍니다. 고객이 자주 방문하는 카테고리나 브랜드를 우선적으로 보여주는 형태로 초개인화 서비스를 제공할 수 있습니다.
이외에도 채팅봇이나 소셜미디어 등을 통해 초개인화 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객과의 소통과 피드백을 수집하고 분석한 초개인화 서비스를 통해 작은 규모의 업체들도 고객 경험을 개선하고, 비즈니스 성장에 기여할 수 있습니다.
초개인화 서비스는 얼마나 고객의 니즈를 알고 있느냐에 따라서 성공여부를 결정지을 수 있습니다. 이커머스 시장의 성장이 둔화되고 엔데믹으로 인해 오프라인으로 소비자들이 분산되기 시작하면서 이커머스 업계들은 경쟁력을 확보하고 점유율을 끌어올리기 위해 초개인화 서비스를 선택하며 더 정교한 전략을 펼치고 있습니다.
초개인화 서비스는 고객의 행동이나 취향 데이터를 수집하고 활용하는 것인만큼 무엇보다 적법한 개인정보 수집과 보호, 그리고 안전한 데이터 저장 및 처리 시스템이 필요합니다. 또, 기업은 고객에게 개인정보 처리 방침을 제공하고 명시적인 동의를 받아야 합니다. 기업은 고객과의 소통을 통해 투명하게 과정을 알려야 합니다.
초개인화는 이커머스 업계에서 불가피한 필요성을 가진 서비스로, 고객들에게 최적화된 개인화된 경험을 제공함으로써 기업의 매출 증대와 고객 충성도 향상을 이루어내는 데 큰 역할을 합니다. 따라서 기업들은 고객 데이터를 적극 수집하고, 이를 분석하여 고객의 선호도와 관심사를 파악하고, 이를 기반으로 한 초개인화 서비스 제공에 주력하고 있습니다. 그러므로, 이를 고려하고 지속적으로 관리하여 효과적인 초개인화 서비스를 구축해 나가시기를 바랍니다.
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