최근 몇 년간 온라인을 통한 추석 선물 구매가 크게 늘어나면서 이커머스 기업들에게 추석이 매출을 견인할 수 있는 대목으로 자리잡았습니다. 코로나 이후 온라인 쇼핑에 대한 선호도가 더욱 늘어났고, 이로 인해 전통적으로 오프라인 매장에서 구매하던 명절 선물도 온라인에서 구매하는 경향이 지속적으로 확대되고 있습니다.
추석 선물로 인기가 높은 건강기능식품이나 뷰티제품, 전자 기기 등 뿐만 아니라 신선식품이나 가공식품 같이 오프라인에서 더 유리한 상품 역시 온라인에서 판매가 증가하고 있습니다.
소비자들은 각 브랜드의 자사몰, 이커머스 플랫폼, 소셜 커머스, 온라인 마켓플레이스 등 다양한 온라인 채널에서 추석 선물을 구매하고 있습니다. 다양한 상품을 한 눈에 확인할 수 있고 빠르게 배송할 수 있다는 점에서 온라인 쇼핑의 편리함을 높게 사고 있는 것이죠.
이번 추석 선물 역시 온라인 쇼핑이 차지하는 비중이 더 클 것으로 예상됩니다. 편리한 온라인 쇼핑과 물류의 발전은 신선식품이든 화장품이든 원하는 제품을 최적의 상태로 원하는 시기에 배송할 수 있게 만들었습니다. 대량 구매에 있어서도 더 편리함을 제공하죠.
추석 대목, 주문과 비례해서 늘어나는 물류 및 배송 클레임
하지만 매해 명절마다 온라인 쇼핑에 대한 비중이 늘면서 브랜드들은 물류와 배송 관련 클레임에 시달리곤 합니다.
추석, 새해 등 명절에는 이커머스 업체들이 엄청난 주문량을 처리합니다. 매해 명절 때마다 물류대란이 일어나는 것은 수 백개의 기사만 봐도 알 수 있습니다. 주문 폭주로 인한 물류 센터의 과부화는 포장 실수, 오배송, 누락, 파손 등의 문제가 생길 가능성이 높습니다. 이러한 문제들로 인해 고객 불만이 발생하고 클레임이 증가하는 것이죠.
또, 추석은 보통 선물용 상품을 주문하는 경우가 많습니다. 그렇게 때문에 고객들은 포장 실수나 오배송에 대해 더 민감하게 반응합니다. 이러한 경우 명절 이후 반품이나 교환 요청이 급증하면서 소비자와의 분쟁이 발생하는 경우가 많습니다.
명절 기간 중 크게 증가하는 고객의 클레임은 결국 기업에게 금전적인 손해를 가져다 줍니다. 기업은 인입된 많은 반품 건과 교환 건을 처리하기 위해 추가적인 물류 비용을 지불할 수 밖에 없습니다. 사실상 해당 주문 건의 명확한 증거가 없다면 책임 소재를 명확히 하기 어렵습니다. 정말 일부 상품 누락 후 오출고 된 것인지, 파손된 제품이 들어간 것인지 등 확인할 방법이 없기 때문에 환불이나 교환을 선택할 수 밖에 없습니다. 이런 과정에서 기업은 인건비와 처리 시간 등 막대한 손실을 가지게 됩니다.
또, 이런 과정 속에서 소비자들의 실망감은 결국 브랜드의 신뢰도 하락으로 이어집니다. 그렇기에 매해 반복되는 명절 물류 대란 후 크게 증가하는 클레임을 예방하는 것이 필요합니다.
추석 이후 증가하는 고객 클레임을 예방하는 방법
📦 송장 건 별 영상 기록을 통한 투명한 물류 관리
포장 과정에서의 실수를 줄이기 위해 각 송장 건마다 자동으로 영상을 남기고 검수하는 절차를 도입하는 것이 좋습니다. 단순히 검수 스캔만 진행하는 것이 아닌 그 과정을 영상으로 남겨 직접 눈으로 확인할 수 있는 데이터를 남기는 것이 중요합니다. 이를 통해 제품들이 제대로 포장되었는지 확인하고, 누락이나 오배송을 사전에 예방할 수 있습니다.
또, 이러한 과정을 투명하게 고객에게 공유하면서 출고 시점을 정확히 인지하고 배송 상태를 실시간으로 추적하면서 물류와 배송 과정의 투명성을 높일 수 있습니다. 이는 고객이 상품이 어떤 상태에서 출고되었으며, 어디에 있는지 알 수 있게 함으로써 신뢰를 높이고 불만을 줄일 수 있습니다.
📲 송장 건 별 영상 공유로 만드는 고객 경험 개선
<p style="text-align:center"><span style="font-size:12px"> 온라인 홈마카세 브랜드, 금상어가에서는 리얼패킹으로 기록한 영상을 보내면서 배송 추적과 안내 문구를 보여주며 고객 문의를 감소시키고 있습니다. </span></p>
배송이 오기 전 소비자들이 가장 궁금해하는 것은 결국 언제 오는지 입니다. 출발은 했는지, 어디쯤 도착을 했는지 등 어느 시점에 내가 택배를 받을지가 궁금하여 문의를 남기는 것이죠. 고객 경험을 고려하는 브랜드의 경우 소비자가 느낄 이런 기다림의 시간을 조금이나마 짧게 느껴지도록 하기 위해 리얼패킹 영상을 전송하고 있습니다. 택배가 출고되는 시점에 맞춰서 주문한 제품이 어떻게 안전하게 포장되었는지 촬영한 영상을 고객에게 바로 전송하고, 그 영상을 확인하는 모바일 페이지에서는 택배가 어디까지 왔는지도 확인할 수 있도록 하는 것이죠.
고객들은 주문한 상품을 어떻게 포장했는지 눈으로 확인하며 안심하고, 배송 중인 위치를 확인하며 궁금증을 해소하게 되는 것입니다. 이는 인입되는 단순 문의를 80%이상 해결하고 고객의 브랜드 경험을 향상시킵니다.
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매해 추석이나 새해 명절 이후면 물류와 배송에 대한 문의가 급증합니다. 이를 방지하기 위해서는 데이터 기반으로 수요를 예측하고 재고를 관리하는 것이 필요하며, 고객 커뮤니케이션을 통해 미리 배송 지연 가능성을 고객에게 안내하는 것도 필요합니다.
이런 이슈를 매해 반복하지 않기 위해서는 결국 사전에 이를 예방하는 시스템을 구축하여 미리 준비하고 관리하는 것이 중요합니다.
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