입고 확인 전에 나가는 환불은 판매 채널의 자동 환불 기한이 판매자 확인보다 먼저 올 때 생기고, 채널에 따라 처음부터 회수 없이 끝나는 환불도 있습니다. 앞의 건은 기한 안에 환불 보류를 걸고, 뒤의 건은 조건을 조정하거나 출고 근거를 붙여 대응합니다.
전자상거래법 제18조는 소비자가 청약을 철회하면 이미 받은 재화를 반환하도록 정합니다. 판매자가 대금을 돌려줄 기한은 상품을 돌려받은 날을 기준으로 3영업일이고, 그보다 늦으면 지연 기간만큼 지연배상금이 붙습니다. 법이 그리는 순서는 반품 상품이 먼저 돌아오고 환불이 뒤따르는 것입니다. 공정거래위원회 전자상거래 표준약관 제16조도 같은 순서를 따릅니다. 반환받은 경우 3영업일 이내에 환급한다고 적혀 있습니다.
판매 채널마다 판매자가 반품을 처리하지 않고 두는 건에 기한을 둡니다. 네이버 스마트스토어 판매자 도움말을 예로 들면, 반품 수거완료 뒤 3영업일 안에 환불, 반품 거부, 보류 가운데 하나를 처리해야 페널티가 붙지 않습니다. 환불 처리도 보류도 하지 않은 건은 수거완료일로부터 7영업일 뒤 자동으로 환불됩니다.
여기서 기준이 되는 것은 택배 기사가 상품을 가져간 수거완료 상태입니다. 판매자 창고에 상품이 들어온 시점과는 다릅니다. 반송에 시간이 걸리면 상품이 창고에 닿기 전에 자동 환불 기한이 먼저 옵니다. 반대로 구매자가 직접 택배로 보내는 반송은 실제로 수거가 끝나도 주문 화면에 수거완료로 잡히지 않습니다. 이때는 수거완료일이 찍히지 않아 그 기한이 시작되지 않으니, 입고를 직접 확인해 닫아야 합니다.
이미 자동 환불이 나간 건이라면, 스마트스토어 판매자 도움말의 반품 관리 안내에는 그 환불을 되돌리는 절차가 따로 없습니다. 그 건은 회수 송장으로 입고를 끝까지 좇고, 상품이 들어오면 상태를 확인해 기록해 둡니다. 아직 환불 전이라면 아래 순서로 막습니다.
수거완료로 잡힌 건은 먼저 기한 안에 보류를 겁니다. 스마트스토어에서는 반품 관리 메뉴에서 보류 사유를 반품상품 미입고로 고르면 자동 환불이 멈춥니다. 이 단계가 끝나면 그 건은 판매자가 풀기 전까지 환불되지 않습니다.
다음으로 반송이 어디서 멈췄는지 확인합니다. 수거완료 전이라면 자동 환불 기한은 아직 돌지 않으니 수거부터 챙깁니다. 수거된 뒤라면 회수 송장으로 이동 중인지 봅니다. 택배사가 방문했는데도 수거되지 않았다면 도움말 안내대로 구매자에게 반품 의사가 있는지 묻습니다. 여기서 반송 중, 수거 실패, 반품 철회 셋 가운데 하나로 갈립니다.
마지막으로 갈린 결과대로 마무리합니다. 반품 상품이 들어오면 상태를 확인하고 보류를 풀어 환불합니다. 구매자가 반품을 거두면 반품 거부(철회)로 처리합니다. 수거에 실패했지만 반품 의사가 그대로라면 수거를 다시 잡습니다. 보류를 걸어 둔 채 잊으면 결제일로부터 90일째 되는 날 반품 거부(철회) 뒤 구매확정으로 넘어가니, 보류 건은 주 단위로 다시 봅니다.
보류로 막을 수 없는 환불도 있습니다. 국내에서는 신선·냉동식품의 파손이나 부패 같은 품질 이상 건을, 고객이 사진과 사유를 내면 상품 회수 없이 환불하기로 한 판매 채널이 나왔습니다. 해외 채널은 방식이 다릅니다. 아마존은 프로페셔널 플랜으로 FBA를 쓰는 판매자가 가격대, 카테고리, 반품 사유를 골라 회수 없는 환불의 조건을 직접 정합니다. 월마트 마켓플레이스도 판매자가 카테고리와 상품 가격 한도를 정해, 고객이 상품을 갖고 환불받게 하는 규칙을 둡니다.
판매자가 조건을 정하는 방식이라면 금액과 품목을 보고 고르면 됩니다. 채널이 사유로 정하는 방식이라면 판매자가 그 건에서 낼 수 있는 것은 출고 때 남긴 근거뿐입니다. 리얼패킹은 주문마다 포장해 내보내는 장면을 영상으로 남기고, 그 영상을 송장 번호로 웹관리자에서 찾아 꺼낼 수 있게 합니다. 상품을 다시 받아 볼 수 없는 건에서도 그 주문에 무엇을 담아 보냈는지 보여 줄 수 있어, 판매자 책임이 아닌 손실을 채널에 소명할 때 근거로 쓰입니다.
같은 상품이라도 채널마다 환불이 정해지는 때가 다르고, 그래서 판매자가 손쓸 수 있는 수단도 다릅니다.
위쪽 두 줄은 반품 상품이 돌아온다는 전제 위에 있어, 판매자가 기한만 지키면 확인할 기회가 남습니다. 아래쪽 두 줄은 상품이 돌아오지 않습니다. 판매자가 조건을 정하는 방식이라면 회수 비용보다 상품값이 낮은 품목부터 조건에 넣을지 따져 볼 수 있습니다. 채널이 사유로 정하는 방식이라면 그 품목의 출고 근거를 주문마다 남겨 두는 것이 판매자가 미리 할 수 있는 일입니다.
판매하는 채널과 품목을 이 네 줄에 한 번씩 대어 보면, 반품 건이 들어올 때마다 보류를 걸지, 출고 근거를 꺼낼지 바로 정할 수 있습니다.
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