소비자 생애 가치를 30% 올릴 수 있는 옴니채널 전략 3가지

요즘 소비자들은 오프라인 매장에서 상품을 보고 실제 구매는 온라인에서 하는 경우가 많습니다. 실제 상품을 눈으로 직접 확인하고 구매는 가장 익숙한 공간이 온라인 또는 모바일로 하는 것이죠. 유통 업계는 이런 소비자의 소비 패턴 변화를 기반으로 색다른 전략을 선보이고 있습니다.

최근 엔데믹 이후 유통 기업들의 오프라인 활동이 다양해지고 있습니다. 가장 대표적인 것이 바로 팝업 스토어입니다. 최근 성황리에 팝업 스토어를 마무리한 ‘퍼펙트 휩의 지우는 연구소’는 소비자들의 변화된 구매 패턴을 기반으로 기획되었습니다. 성수동에 위치한 퍼펙트 휩의 팝업 스토어인 ‘지우는 연구소’는 퍼펙트 휩의 여러 가지 제품을 눈으로 직접 확인하고 실제 구매는 쿠팡을 통해서 할 수 있도록 설계되어 있었습니다. 구매를 원하는 사람들이 바구니에 상품을 담고 계산대 앞에 줄을 서는 것이 아닌 핸드폰으로 QR코드만 찍으면 바로 쿠팡 로켓 배송으로 구입할 수 있었습니다.​

‍오프라인에서 보고 온라인에서 구입하거나 온라인에서 먼저 보고 오프라인에서 실물을 확인하고 구입하는 등의 패턴이 이제는 방법들 중 하나로 자리 잡으면서 많은 기업들이 옴니채널 전략에 힘쓰고 있습니다. 유통 기업들이 이런 팝업 스토어나 오프라인 매장을 강화하는 이유 역시 어떻게 보면 소비자와의 접점을 확대하고 브랜드 경험을 강화하기 위한 옴니채널 전략 중 하나라고 볼 수 있습니다.

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통일된 경험이 만드는 고객 충성도의 변화

​미국 IDC 리테일 인사이트는 옴니채널 전략을 성공적으로 진행한다면 거래 규모가 15~35% 증가하며, 특정 한 채널에서 구매하는 것보다 소비자의 생애 가치가 약 30% 상승한다고 분석했습니다.

SNS, 공식 쇼핑몰, 오프라인 매장 등 다양한 채널에서 경계를 허물고 동일한 브랜드 경험을 제공하는 전략인 옴니채널은 고객들에게 브랜드 경험 향상을 제공할 수 있습니다. 브랜드 경험이 향상되는 것은 곧 충성 고객이 될 수 있는 발판이자 매출 증대의 시작점이 될 수 있습니다.

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옴니채널, 전통적인 멀티채널과의 차이

옴니채널과 멀티 채널의 가장 큰 차이점은 판매 채널 간의 유기적인 통합과 고객 중심 전략에 있습니다. 옴니채널은 각 채널을 통합하고 고객들에게 일관된 경험과 개인화된 서비스를 제공하기 위해 채널 간의 데이터 및 정보 공유, 통합된 시스템 구축 등을 추구하는 반면, 멀티 채널은 각 채널이 독립적으로 운영되고 고객은 각 채널에서의 경험에 따라 선택할 수 있는 구매 경로를 제공하는 것에 중점을 둡니다.

멀티 채널의 경우, 각 판매 채널이 독립적인 목적과 전략, 운영 체계를 가지고 있으며, 재고 관리 역시 분리하여 관리합니다. 이렇게 분리되어 운영되는 멀티 채널은 제품을 많이 노출할 수 있지만 각 채널 별로 운영되기 때문에 채널 간에 정보와 데이터를 공유하기 어렵고 일관된 고객 경험을 제공하기 어렵게 만듭니다.

이에 반해 옴니 채널은 소비자와 닿을 수 있는 여러 채널의 경계를 허물고 동일한 메시지를 전달할 수 있습니다. 또, 채널 별로 수집된 정보를 하나로 관리하며 개인화된 마케팅을 펼치는 데 용이합니다. 이는 결국 고객의 브랜드 만족도를 올릴 수 있으며 충성도를 향상시킬 수 있습니다.

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지금 바로 시작할 수 있는 옴니 채널 전략 3가지

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흩어진 고객의 데이터를 한 곳으로 모으세요!

온라인 몰, 오프라인 매장, SNS채널 등에서 수집한 고객 데이터를 통합하여 단일 고객 데이터베이스를 구축합니다. 이를 통해고객들의 구매 이력, 선호도, 행동 패턴 등을 종합적으로파악하고, 개인화된 서비스를 통해 특별한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

기본 중 기본, 동일한 BI와 메시지를 던지세요!

온라인 몰, 오프라인 매장, SNS채널이 같은 브랜드 경험과 메시지를 전달할 때 일관성을 유지해야 합니다. 브랜드 컬러, 로고, 문구 등을 통일하여 고객들에게 일관된 브랜드 인식을 제공하는것이 기본입니다.

재고를 통합하고 오프라인 매장을 통해 효율적인배송 관리를 하세요!

온라인 몰과 오프라인 매장의 재고를 통합하여 효율적인 배송 시스템을 구축합니다.고객이 온라인에서 주문한 제품을 고객 근처 오프라인 매장에서 배송하거나 픽업할 수 있다면 빠른 배송은 물론 효율적인 재고 관리가 가능합니다. 또, 앞서 말씀드린 퍼펙트 휩의 팝업스토어처럼 오프라인 매장에서경험한 브랜드 경험이 온라인 주문으로 이어질 수 있도록 설계하는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다.

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위의 작은 방법들은 작은 규모의 쇼핑몰이나 기업도 시작할 수 있는 옴니채널 전략들입니다. 중요한 점은 각 채널 간의 연결과 일관성을 유지하며, 고객들에게 다양한 경험과 편의성을 제공하는 것입니다. 시작은 작더라도 단계적으로 옴니채널 전략을 확장하고 발전시켜 나갈 수 있으니 시장 내 경쟁력 확보를 위한 옴니 채널 구축을 놓치지 마시기를 바랍니다.