반품을 어디로 접수받고 누가 먼저 판정하는지는 채널이 저마다 정하고, 언제까지 받아 줘야 하는지와 비용을 누가 무는지는 법이 최소선을 정해 둡니다. 채널을 늘리면 대응 창구는 늘지만 확인해야 할 내용은 늘지 않습니다.
판매처가 늘 때마다 대응을 새로 만들게 되는 이유는 이 두 가지가 섞여 보이기 때문입니다.
반품 신청이 들어오는 화면도, 불량 판정을 먼저 하는 쪽도 판매처마다 다릅니다.
판매처를 넷 이상 두는 브랜드사에서는 같은 상품 문제로 여러 채널에 접수가 이어지면 채널 수만큼 양식이 만들어지는 경우가 반복됩니다. 접수 화면과 요구 항목이 달라 같은 사실을 네 번 다시 적게 됩니다. 늘어난 것은 확인해야 할 사실이 아니라 그 사실을 옮겨 적는 일입니다.
채널이 정하는 것이라 기준이 바뀝니다. 대응표를 주기적으로 손봐야 합니다.
전자상거래법이 정한 철회 기간은 사유에 따라 두 갈래입니다. 이 가운데 7일 쪽에는 단서가 붙습니다. 거래당사자가 더 긴 기간으로 약정했다면 그 기간을 따르므로, 7일은 바닥이지 상한이 아닙니다.
소비자에게 무엇을 청구할 수 있는지는 채널이 아니라 어떤 사유로 반품이 들어왔는지가 정합니다.
채널마다 달라지는 것은 그다음입니다. 채널이 무료반품처럼 소비자 부담을 없애는 제도를 두면 그 몫이 채널과 판매자 사이에서 다시 나뉘고, 이 배분은 채널이 정합니다. 그래서 대응표에는 사유를 먼저 적고 채널이 정한 몫을 따로 적습니다.
채널을 몇 개로 늘리든 그 증명은 판매자가 합니다. 채널이 넷이어도 확인할 사실은 그 상품이 나갈 때 어떤 상태였는가 하나이고, 접수 화면이 달라 같은 사실을 네 번 옮겨 적게 되는 것뿐입니다.
이 하나를 채널 밖에 두면 옮겨 적는 일이 대조하는 일로 바뀝니다. 리얼패킹은 포장부터 출고까지를 주문 건별 영상으로 남겨, 반품이 어느 채널로 접수됐든 그 주문 번호로 같은 장면을 꺼냅니다. 채널 담당자는 자기 양식에 맞춰, 고객 응대를 맡은 쪽은 소비자 설명에, 물류는 작업 확인에 같은 장면을 씁니다.
채널을 늘릴 때 드는 비용이 창구를 만드는 일에서 끝나지 않는 이유가 여기 있습니다. 판정이 갈릴 때마다 사실을 다시 만들어야 하면 그 시간이 채널 수만큼 곱해지는데, 그 부담은 여러 부서로 나뉘어 어느 장부에도 온전히 잡히지 않습니다. 그래서 채널 추가를 검토할 때는 예상 매출 옆에, 반품 한 건을 판정하는 데 몇 사람이 몇 번 손을 대는지를 함께 놓아야 합니다. 그 횟수가 채널 수를 따라 늘면 매출이 늘어도 채널당 남는 이익은 줄어듭니다.
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