환불액에 회수 운임과 재작업 비용이 더해집니다. 상품이 돌아온 날부터 3영업일 안에 대금을 돌려줘야 하는데, 운송 중 생긴 일부 분실이나 훼손을 택배사에 알릴 기간은 열나흘이라 확인이 늦으면 그만큼 못 받는 돈이 남습니다.
환불액은 사고 비용의 일부일 뿐이다
잘못 나간 주문 하나에서 생기는 비용은 부서별로 나뉘어 빠져나갑니다. 재무가 보는 것은 대개 환불액 한 줄입니다.
| 어느 부서 |
그 부서가 쓰는 비용 |
금액을 정하는 것 |
| 물류 |
회수 운임, 재검수, 재포장, 재발송 |
운임과 처리 시간 |
| CS |
응대 시간, 그동안 밀린 다른 문의 |
건당 응대 시간 |
| 채널 운영 |
판매처가 매기는 조치, 노출 변화 |
채널이 정한 기준 |
| 마케팅 |
낮아진 상품평을 되돌리는 비용 |
상품평 산정 방식 |
| 재무 |
환불액 |
결제 금액 |
평가 지표가 처리 건수나 응답 시간처럼 처리량 중심으로 짜인 회사라면, 출고 사고를 처리하는 일은 그 지표를 오히려 채웁니다. 사고 비용을 따로 세지 않는 한 줄여야 할 이유가 지표 어디에도 걸리지 않습니다.
대금을 돌려줄 기한과 손해를 청구할 기한이 다르다
하나는 전자상거래법에서, 다른 하나는 택배 표준약관에서 나왔고 서로 맞물려 있지 않습니다.
대금을 돌려줄 기한은 3영업일이다
- 상품을 공급한 거래라면 그 상품을 반환받은 날부터 3영업일 안에 대금을 환급해야 한다
- 돌아온 상품을 열어 무엇이 잘못됐는지 보는 일이 이 기한 안에 들어간다
- 늦으면 지연배상금이 별도로 붙는다
손해를 청구할 기한은 열나흘이다
- 택배 표준약관은 일부 분실이나 훼손을 수령일부터 14일 안에 알리도록 정한다
- 그 기한을 넘기면 운송 중 손해에 대한 배상책임 자체가 사라진다
- 받을 수 있던 돈이 사고 때문이 아니라 늦어서 사라진다
비용을 키우는 것은 사고가 아니라 이 시간 차이입니다. 확인이 늦어질수록 나간 돈은 그대로인데 받을 수 있는 돈만 줄어듭니다. 확인은 상품이 돌아온 뒤에 시작할 일이 아니라 나갈 때 끝나 있어야 할 일이고, 리얼패킹이 남기는 출고 영상이 그 시점의 기록입니다.
청구할 수 있는 금액에도 한도가 있다
기한 안에 알렸더라도 받는 금액은 두 가지 조건으로 줄어듭니다.
| 무엇이 정해지나 |
무엇에 따라 |
결과 |
| 한도 |
운송장에 가액을 적었는지 |
안 적었으면 50만원, 할증요금을 냈으면 그 운송가액 구간의 상한 |
| 지급 형태 |
훼손이 수선되는지 |
수선되면 무상수리나 수리비, 안 되면 인도일에 인도장소에서의 가액 기준 손해액 |
두 조건은 함께 적용된다
- 손해액으로 계산되더라도 한도는 그대로 적용된다
- 가액을 적지 않은 건이라면 그 손해액도 50만원 안에서 지급된다
- 상품 값이 그 한도를 넘는 품목일수록 못 받는 금액이 커진다
채널별 이익이 실제보다 높게 잡힌다
- 사고율은 채널과 품목마다 다르다
- 사고 비용을 채널마다 나눠 달지 않으면 그 채널이 실제보다 남는 것처럼 보인다
- 출고 사고를 운영 문제로만 보면 그 숫자로 채널 확장을 결정하게 된다
