K-팝이 세계 무대를 달구고, 한국 드라마와 예능이 글로벌 스트리밍 차트를 점령하는 요즘, 해외 팬들의 장바구니에는 한국 브랜드 제품이 한가득 담깁니다. 그런데 이상하죠. 구매 버튼 바로 앞에서 발길을 돌리거나, 장바구니에도 넣지 않고 제품 상세 페이지 스크롤만 내리다가 이탈하는 사람들이 적지 않습니다. 한류가 전 세계로 뻗어나가면서 팔릴 수 밖에 없을 것 같은 분위가와 달리, 역직구 시장 생각보다 더디게 움직입니다.
이 장면은 단순한 마케팅 문제나 광고 도달률의 한계가 아닙니다. 해외 고객이 ‘구매 완료’라는 문턱을 넘지 못하게 만드는 보이지 않는 장벽, 그리고 배송에 대한 불신이 켜켜이 쌓인 결과입니다. 첫인상과 마지막 인상이 모두 중요한 이유죠.
해외 진출을 고민하고 있거나 이미 진출해서 매출 전환을 만들고 싶은 브랜드들이라면 지금이 생존전략을 다시 세울 때입니다.
해외 고객이 한국 브랜드의 온라인몰에 발을 들이려면, 첫 화면부터 높은 벽을 마주하게 됩니다. 회원가입 과정에서 국내 휴대전화 번호를 필수로 입력해야 하는 경우도 있고, 공인인증이나 간편인증 등의 본인인증 절차가 요구되는 경우가 많습니다. 글로벌 고객 입장에서는 시작도 하기 전에 문이 닫히는 셈이죠.
결제 단계의 장벽도 만만치 않습니다. 국내 카드사나 일부 간편결제만 지원되는 경우, 글로벌 신용카드나 해외 결제 서비스로는 불가능한 경우도 있습니다. 반면, 주요 해외 이커머스 플랫폼은 이메일 또는 휴대폰 번호 인증 한 번이면 가입이 끝나고, 결제도 글로벌 신용카드, 페이팔, 현지 간편결제까지 지원해 고객이 원하는 방식대로 구매를 마칠 수 있습니다.
해외 고객이 어렵게 결제를 마쳤다고 해서 안심할 수 있는 건 아닙니다. 그 이후에고 긴 여정이 남아 있습니다. 배송 과정에서의 지연, 물품 분실, 잘못된 상품 발송 같은 문제는 생각보다 자주 발생합니다. 여기에 시차와 언어 장벽까지 더해지면서 CS(고객 응대) 사이클은 길어지고, 불신은 그만큼 커집니다.
해외 고객일수록 기다림의 시간이 길어지고, 문제 해결까지의 경로도 복잡합니다. 배송 현황이 모호하거나, 문제가 생겼을 때 명확한 증빙이 없다면, 고객은 브랜드의 설명보다 자신의 경험을 더 신뢰하게 됩니다. 이는 재구매 가능성을 크게 낮추는 요인이 됩니다.
반면 글로벌 경쟁사들은 단순 배송을 넘어, 통합형 물류∙검증∙분쟁 대응 시스템을 운영합니다. 주문 접수부터 포장, 발송, 고객 수령까지의 과정을 투명하게 기록하고 문제가 생기면 그 기록을 토대로 즉시 대응합니다. 이 마지막 관문에서 고객이 안심하는 경험을 제공하는 것이 해외 시장에서의 신뢰를 만드는 핵심입니다.
정부도 해외 역직구 시장 확대를 중요한 과제로 보고 있습니다. 각 부처의 대책을 모아 회원가입 절차 간소화, 해외 결제 환경 개선 등 제도적 변화를 추진하고 있죠. 이는 분명 시장 활성화의 긍정적인 신호입니다.
하지만 제도 변화만으로는 충분하지 않습니다. 정부가 환경을 다듬는 동안, 브랜드 내부에서도 그 기회를 실질적인 성과를 연결할 준비가 필요합니다. 해외 고객의 구매 여정에서 출고→배송→도착으로 이어지는 마지막 구간은 정부나 플랫폼이 대신 관리해주지 않습니다. 이 영역은 브랜드가 직접 설계하고 개선해야 하는 브랜드 경험의 핵심 영역입니다.
주문 정보를 자동으로 검증하고, 실제 포장 과정에서 누락∙오배송 여부를 즉시 확인할 수 있는 체계를 갖추면 첫 관문에서의 불신을 줄일 수 있습니다. 특히, 다양한 제품을 함께 포장해야 하는 케이스가 많은 경우, 포장 완료 시점의 검증 기록을 남겨 두면 이후 발생할 CS 문제를 최소화할 수 있습니다.
단순한 ‘배송 중’ 표시가 아니라, 경유지∙상태 변화∙예상 도착일을 세분화해 고객이 언제든 확인할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 해외 고객에게는 배송 지연이나 경로 변경이 큰 불안 요소이므로, 그 상황이 발생했을 때 빠르게 알람과 대안을 제공하는 시스템이 필요합니다.
제품이 출고되면 ‘약속한 그대로’ 준비됐다는 시각적 증거를 고객에게 전달하면, 도착을 기다리는 동안의 불안을 크게 줄일 수 있습니다. 단순히 출고 알람만 보내는 대신, 실제 포장 영상과 제품 상태를 보여주는 자료를 제공하면, 고객은 기다리는 동안 이미 안심하고 기대를 더하게 됩니다. 이렇게 확보된 신뢰는 첫 구매를 재구매로 연결시키는 강력한 기반됩니다.
이러한 방식은 단순히 출고 상황에서만 유효한 것이 아닙니다. 반품이 입고될 때나 A/S과정 심지어 제조 단계에서도 보이는 검증은 고객 경험을 강화합니다. 예를 들어, 반품된 제품이 정상적으로 도착하고 내품이 확인됐다는 영상만 있다면 고객과 브랜드간 분쟁이 줄고, 제조 과정이나 품질 검수를 기록해 보여주면 브랜드의 투명성이 신뢰로 이어집니다.
이렇게 축적된 보이는 증거는 CS 대응을 넘어, 브랜드 스토리와 마케팅 자산이 됩니다. 해외 고객에게는 제품이 무사히, 문제 없이, 약속대로 준비되었고 처리되었다는 경험이 재구매를 결정짓는 가장 강력한 이유가 됩니다.
역직구는 단순히 상품을 해외로 보내는 일이 아닙니다. 국경을 넘어서는 순간, 브랜드는 국내 기준이 아닌 글로벌 기준의 고객 경험을 제공해야 합니다. 구매 과정에서 한 번, 배송 과정에서 또 한 번 고객은 브랜드를 평가합니다.
해외 고객에게는 제품과 더불어 구매하는 과정 전체가 그 브랜드의 품질입니다. 결제와 가입뿐만 아니라 투명한 배송, 문제 발생 시 신속하고 명확한 증거를 제시하는 브랜드는 자연스럽게 신뢰를 얻습니다. 이 신뢰는 단발성 판매가 아닌 장기적인 고객 관계로 이어집니다.
지금은 제도와 환경이 개선되는 시기입니다. 하지만 환경만 좋아진다고 성과가 보장되지는 않습니다. 변화를 기회로 삼아, 브랜드 내부의 관문들을 글로벌 수준에 맞게 완성하는 기업만이 해외 고객의 지속적인 재구매를 만들어낼 수 있습니다.
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