여러분들은 원하는 제품을 온라인으로 구매하시나요? 오프라인으로 구매하시나요? 어떤 제품이냐에 따라서 달라지지만 전 의류나 신발 등 사이즈 확인이 필요한 경우 오프라인 매장에서 확인해보고 온라인을 통해 구매하며, 가구의 경우는 온라인으로 보고 오프라인 매장에 방문해서 구입하는 편입니다.
소비자들은 이렇게 제품, 지역, 성향 등에 따라서 매장, 온라인 쇼핑몰, SNS 채널 등 다양한 매체를 활용해서 원하는 물건을 구입하곤 합니다. 크리테오 조사에 따르면, 구입한 제품을 매장에서 픽업하는 소비자가 59%에 달했고, 오프라인 구매 후 웹사이트를 방문하는 사람은 전년 대비 14% 상승했다고 합니다. 또, 소비자의 85%는 구매 전 온라인으로 프로모션, 할인 코드 등을 검색한다고 합니다.
이처럼 소비자들은 어떠한 상품을 구매할 때 하나의 채널만 방문하지 않습니다. 사용 후기를 찾거나 더 다양한 제품 군을 만나기 위해 다양한 채널을 옮겨 다니기도 하며 기준에 부합하는 채널에서 최종 구매를 결정하게 됩니다. 이는 공식 온라인몰이 될 수도 있고, 오프라인 매장이 될 수도 있습니다.
이렇게 채널에 구애 받지 않는 구매 형태 속 브랜드를 운영하는 사람이라면 절대 놓쳐서는 안되는 것이 소비자의 구매 채널입니다. 이에 따라 과거부터 지금까지 브랜드 운영 시에 옴니 채널이 중요한 전략 중 하나로 채택되고 있습니다.
고객 구매 여정의 모든 것, 옴니채널이 정확히 무엇일까?
옴니채널은 "모든 채널"을 의미하는 "Omni"와 "채널"을 의미하는 "Channel"이 합쳐진 키워드로, 고객이 상품을 찾고 구매하는 과정에서 온라인, 오프라인 등 다양한 채널을 통해 상호작용할 수 있도록 통합된 판매 전략을 의미합니다. 이에 따라, 온라인 쇼핑몰, 모바일 앱, 오프라인 매장 등 다양한 채널을 활용하여 고객 경험을 최적화하고 판매를 촉진할 수 있습니다.
옴니채널은 과거에 매출을 늘리기 위한 하나의 전략이었지만 오늘날에는 브랜딩의 관점에서 고객의 구매 경험을 결정짓는데 큰 영향을 미치는 중요한 필수 전략으로 자리잡았습니다.
옴니채널, 왜 필요한가요?
옴니채널은 기업이 고객에게 다양한 채널을 통해 서비스를 제공하고, 경험을 개인화하여 제공함으로써 경쟁 우위를 확보할 수 있는 전략입니다.
우선, 다양한 채널을 활용해 고객에게 편리하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 더 나아가 이렇게 다양한 채널을 통해 수집된 데이터를 분석하여, 고객의 선호도와 행동 패턴을 파악하고, 이를 기반으로 효율적인 판매 전략을 수립할 수 있습니다.
또, 단일 채널에 비해 다양한 매체를 통해 고객에게 다가가 판매가 가능해집니다. 이렇게 고객이 구매 경로가 다양해짐에 따라 기업의 매출 증대 효과 역시 기대할 수 있습니다. 옴니채널이 잘 구축되어 있다면 기업이 직접 고객 경험을 개선하고 판매 증대를 도모할 수 있는 것이죠.
옴니채널 구축 프로세스 스텝 3단계
옴니채널 구축의 포인트는 명확한 타겟팅을 기반으로 채널을 분류하고 고객에게 일관된 경험을 제공하는 것입니다. 우선 구축에 앞서 업종과 상품/서비스가 옴니채널에 적합한지 판단해야 합니다. 옴니채널은 어떤 업종이든 적용이 가능하지만, 상품/서비스의 특성에 따라 적합하지 않을 수 있습니다. 따라서, 고객에게 제공하는 제품/서비스가 온오프라인 융합이 가능하며 옴니채널에 적합한지 먼저 판단한 후 다음 프로세스를 진행하는 것이 좋습니다.
1단계, 고객 타겟 세분화
옴니채널 구축의 핵심은 고객 중심의 전략입니다. 따라서, 기업은 고객을 세분화하여, 고객별로 적합한 채널과 맞춤형 전략을 제공해야 합니다. 어떤 목표를 가지고 어떤 타겟을 공략할 것인지, 또 그 타겟은 어떻게 세분화할 것인지가 먼저 정리되어야 합니다.
2단계, 타겟 고객 대상 맞춤 채널 확보
기업은 고객 세분화된 데이터를 통해 타겟 고객 대상으로 적합한 채널을 확보해야 합니다. 예를 들어, 온라인에서 구매하는 고객과 오프라인 매장에서 구매하는 고객은 서로 다른 채널을 선호할 수 있습니다. 따라서, 기업은 이러한 채널을 융합하여, 고객이 원하는 제품과 정보를 언제 어디서든 쉽게 찾을 수 있도록 해야 합니다.
3단계, 채널별 맞춤 전략을 통한 전반적인 고객 구매 경험 향상
옴니채널을 구축하는 것은 채널별로 맞춤형 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 각 채널마다 고객이 원 하는 정보와 제품, 서비스를 찾는 방식이 다르기 때문에, 각 채널에 따라 맞춤형 전략을 제공해야 합니다.
예를 들어, 온라인에서 구매하는 고객들은 리뷰나 추천 기능을 많이 활용하기 때문에, 기업은 이를 고려하여 제품 리뷰나 추천 시스템을 강화할 수 있습니다. 또한, 고객이 온라인에서 구매한 제품을 오프라인 매장에서 교환할 수 있는 서비스를 제공하거나, 오프라인 매장에서 구매한 제품을 온라인으로 반품할 수 있는 서비스를 제공함으로써, 고객의 편의성을 높일 수 있습니다.
이처럼, 옴니채널을 구축하기 위해서는 고객 중심의 전략을 수립하고, 각 채널별 맞춤형 전략을 제공하여 고객의 구매 경험을 향상시켜야 합니다. 이런 프로세스의 구축은 많은 시간을 투자해야 하기 때문에 전략적으로 계획하고, 충분한 자원을 투자해야 합니다.
옴니채널로 브랜드의 이미지와 매출 증대까지?
옴니채널을 구축함으로써 브랜드는 고객의 구매 경험을 향상시킬 수 있습니다. 다양한 채널에서 일관된 상품 정보와 서비스를 제공함으로써, 고객은 더욱 편리하게 제품을 선택하고 구매할 수 있으며, 이를 통해 고객 만족도와 충성도를 높이고 이는 기업의 매출과 이익 증대로 이어질 수 있습니다.
또한, 옴니채널을 구축하면 기업은 다양한 채널에서 고객의 구매 행동과 선호도를 파악할 수 있습니다. 이는 기업이 제품과 서비스를 개선하고, 타겟 고객을 정확하게 파악하여 전략적인 마케팅을 수행할 수 있도록 활용할 수 있습니다.
기술의 발전과 함께, 새로운 채널이 계속해서 등장하고 있습니다. 이미 다양한 기업들이 가상 공간이나 가상현실 기기를 통해 새로운 채널을 개척해나가고 있습니다. 이런 기술의 발전은 새로운 채널을 등장하는 발판이 되고 활용도가 높아집니다.
즉, 브랜드와 고객 모두에게 가치를 제공하는 전략인 옴니채널은 브랜드의 지속적인 경쟁력을 유지하고 성장하기 위해 활용하기 좋은 전략이라고 볼 수 있습니다.
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