쿠팡이 멤버십 요금을 58% 인상하는 파격적인 행보를 보이면서 이커머스의 다시 한 번 지각변동이 일어나고 있습니다. 지난 달 1400만명 유료 회원을 보유하고 있는 쿠팡은 월 4,990원의 멤버십 요금을 7,890원으로 올렸습니다.
업계는 저렴한 요금제의 다양한 혜택을 누릴 수 있는 멤버십 요금제로 소비자들의 일상 깊숙하게 자리잡고 있었던 쿠팡의 이번 요금제 인상을 두 가지 시선으로 바라보고 있습니다.
일부 이커머스 담당자들은 이번 인상이 중국 이커머스 플랫폼들과의 경쟁을 고려할 때 쿠팡의 수익성을 높일 수 있는 방법이라고 생각하고 있습니다. 대표적인 중국 이커머스 플랫폼인 알리는 최근 국내 대규모 물류 센터 구축에 막대한 비용을 투자할 것이라는 계획을 발표했습니다. 흑자 전환에는 성공했지만 아직까지 영업이익률이 낮은 쿠팡이 멤버십 인상을 통해 수익성 개선을 도모하는 것이라고 보는 것이죠.
하지만 고객 이탈이 클 거라는 의견도 많습니다. 경쟁이 치열한 이커머스 업계에서 요금 인상은 결국 고객들을 더 저렴한 대안으로 이동시킬 가능성이 높습니다. 이러한 변화로 쿠팡을 이탈하는 탈팡 고객들을 잡기 위한 이커머스 기업들의 시도들이 계속되고 있습니다.
‘탈팡’ 고객을 잡기 위한 이커머스 기업들의 시도
신세계는 온오프라인 통합 멤버십 프로그램의 연회비를 인하하고 유지기간을 연장하면서 캐시백까지 제공하는 혜택을 꺼내 들었습니다. 이마트, 신세계 백화점, 스타벅스, G마켓, SSG닷컴까지 다양한 곳에서 사용할 수 있는 통합 멤버십으로 쿠팡에서 이탈할 가능성이 있는 소비자들을 끌어들이기 위해 힘쓰고 있습니다.
컬리와 네이버 또한 멤버십에 처음 가입하는 고객에게 무료로 3개월 간 이용할 수 있는 혜택을 제공합니다. 특히 네이버의 경우, 소비자의 편의성을 강화하기 위해 ‘도착보장’상품의 당일배송과 일요일 배송을 시작했습니다. 현재는 서울과 수도권을 중심으로 시작하지만 내년에는 보다 공격적으로 전국 확대 계획을 밝혔습니다.
롯데온 역시 빠른 배송에 대한 소비자의 수요가 존재하자 익일 배송인 ‘내일on다’를 론칭하면서 배송 서비스를 강화하고 나섰습니다. ‘내일on다‘는 해당 상품이 있는 전용관을 운영하고 오후 4시까지 구매하면 전국 어디든 다음날까지 배송을 완료합니다.
글로벌 기업인 아마존도 무료 배송 프로모션을 시작했습니다. 기존의 높은 결제 금액 제한을 낮추고 49달러 이상만 결제해도 한국으로 무료 배송이 가능하도록 프로모션을 진행하면서 한국 시장에서의 경쟁력을 강화하고 이탈하는 소비자들을 끌어당기고 있습니다.
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이처럼 많은 이커머스 기업들이 쿠팡의 요금 인상이라는 시장 변화에 신속히 대응하며 각자의 방식으로 시장 점유율을 확대하려는 전략을 취하고 있습니다. 특히, 구독료를 인하하거나 프로모션을 하여 무료 기간 혜택을 주고, 배송 서비스를 강화하는 전략을 택하고 있습니다.
다양한 혜택과 서비스는 소비자에게 더 많은 선택권을 제공합니다. 장기화된 고물가 시대에서 가격 인하는 필수불가결한 선택일지도 모릅니다. 하지만 배송 서비스 강화는 이야기가 다릅니다. 이커머스 기업은 배송 서비스를 강화하고 있는 이유는 무엇일까요?
이커머스 기업들은 왜 배송 서비스를 강화할까?
😃 고객 경험 중시
가격 경쟁은 이익 마진을 낮추고 지속 가능하기 어렵습니다. 하지만 서비스 품질 자체를 높이는 것은 고객 경험을 향상시켜 브랜드 충성도를 증가시킬 수 있습니다. 양질의 서비스는 제품이나 서비스에 대한 인식을 바꾸며, 장기적인 고객 유지에 큰 역할을 합니다.
특히, 합리적인 가격의 배송 서비스가 빠르고 정확하다면 소비자의 만족도는 눈에 띄게 상승합니다. 소비자들은 주문한 상품을 가능한 빠르게 받기를 원하며, 이는 급성장한 온라인 쇼핑 환경에서 무엇보다 중요해 졌습니다.
🔥 지속 가능한 경쟁 우위
기업들이 소비자들의 선택을 받기 위해서 할 수 있는 방법은 한정적입니다. 그 중 가장 대표적인 것이 더 저렴한 가격을 제공하는 것이죠. 하지만 이는 쉽게 모방될 수 있는 요소입니다. 소비자들은 단순히 좋은 가격뿐만 아니라 꾸준하게 우수한 서비스를 기대합니다. 고품질의 배송 서비스는 만들어내기 더 어렵고 복잡합니다. 즉, 배송 서비스를 강화하는 것은 소비자들의 선택을 받을 수 있는 지속 가능한 경쟁 우위 요소가 되는 것 입니다.
📦효율적인 운영 관리
배송 서비스 강화는 소비자 뿐만 아니라 기업의 운영 관리에도 긍정적인 영향을 미칩니다. 배송 과정의 최적화는 배송 속도를 빠르게 할 뿐 아니라 물류 비용을 절감하고 운영 효율을 높이는데 도움을 줍니다. 속도가 빨라지고 있는 물류의 디지털 전환 속에서 배송 경로를 최적화하고, 자동화를 도입함으로써 운영 효율 개선과 소비자의 배송 경험까지 고도화 시킬 수 있는 것이죠.
이제는 배송 서비스 전쟁, 승기는 누가 잡을까?
이커머스 시장의 절대강자라고 불리는 쿠팡이 양날의 검인 요금제 인상이라는 카드를 꺼내자 많은 이커머스 기업들이 각자만의 방법으로 소비자를 공략하기에 나섰습니다. 기업들이 이제는 단순한 가격 경쟁을 넘어 서비스 경쟁을 통해 시장에서의 입지를 강화하는 전략을 택하고 있습니다. 고객의 만족도를 높이고, 브랜드의 가치를 증진시키기 위한 선택들. 그 선택들로 하여금 치열한 이커머스 시장은 또 어떤 변화가 일어나게 될까요? 변화되는 소식은 리얼패킹레터에서 계속 다뤄보도록 하겠습니다.
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