고객을 브랜드의 '찐팬(팬슈머)'으로 만드는 법

고객들이 소비를 최종적으로 결정하는 요소는 다양합니다. 제품 또는 서비스의 품질이 될 수도 있고, 디자인, 가격 대비 가치, 더 나아가 다른 사용자의 리뷰가 될 수도 있습니다. 보통 하나의 요소만 가지고 구매를 결정하는 것이 아니며 여러 가지 조건들을 복합적으로 고려하는 경우가 많습니다. 과거에는 단편적으로 제품이나 서비스 그 자체만 보고 구매를 결정하는 경우가 많았습니다. 하지만 최근에는 브랜드의 이미지나 평판, 고객 서비스 등 브랜드를 접하는 모든 과정에서의 경험을 바탕으로 소비를 하는 고객이 주가 되었습니다.

‍이렇게 브랜드와 교감하는 모든 과정에서 만족도를 느낀 고객은 단순 구매를 넘어서 브랜드 자체를 신뢰하고 옹호하게 됩니다. 즉, 브랜드의 진정한 팬이 되는 것입니다. 2020년부터 계속해서 언급되었던 ‘팬슈머’라는 키워드 역시 결국 만족도가 높은 경험을 가진 고객들이 브랜드에 적극적으로 참여하며 생긴 것이라고 할 수 있습니다.

브랜드나 제품에 대한 충성도가 높은 소비자들은 단순히 제품을 소비하는 것을 넘어서 해당 브랜드에 대한 강한 애착과 지지를 보입니다. 그렇기 때문에 반복 구매를 하며, 긍정적인 의견을 친구, 가족, 직장동료 등에게 전달하고 SNS를 통해서 리뷰와 경험을 공유합니다. 이렇게 자발적으로 바이럴 효과를 만들어 내며 브랜드가 새로운 고객을 유치하는데 도움을 주는 것이죠. 이들이 만들어내는 가치에 대해 좀 더 자세히 알아볼까요?

‍

팬으로서의 소비자는 브랜드에 대한 충성과 로열티를 보여줍니다. 이들은 기업의 제품이나 서비스를 선호하고 경쟁사에 비해 더 자주 구매하게 됩니다. 이로 인해 브랜드는 보다 안정적인 매출과 이익을 얻을 수 있는 것이죠. 또, 앞서 잠깐 언급한 팬슈머의 자발적인 바이럴 과정은 자연스러운 홍보와 신뢰성을 만들어냅니다. 이는 파워있는 마케팅 효과를 가져옵니다.

팬슈머는 구매 외에도 브랜드에 적극적인 관여를 합니다. 기획부터 유통, 홍보, 비판까지 다양한 과정에서 브랜드와 함께 합니다. 브랜드의 제품 개성과 서비스 향상을 위한 아이디어와 제안을 제공하며, 의사결정에 영향을 미치게 됩니다. 이를 통해 기업은 고객 중심의 혁신을 실현하고 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

고객이 브랜드의 진정한 팬이 된다면 장기적으로 기업에 지속적인 매출 증대와 서비스 품질 향상을 만들어낼 수 있습니다. 이는 곧 경쟁력 향상이 되며 안정적인 성장을 만드는 발판이 됩니다.

‍

당신의 고객을 브랜드의 ‘찐팬’으로 만드는 3가지 방법

☝ 브랜드의 가치를 전달하세요.

‍브랜드의 가치, 취지, 스토리를 잘 전달하여 브랜드와 공감하고 자신을 브랜드의 일부로 여길 수 있도록 해야 합니다. 이 과정에서 브랜드는 꾸준한 사회적 가치 실현과 ESG 경영을 통해 고객들이 소비를 통해 신념을 표현할 때 선택 받을 수 있는 활동을 지속하는 것이 좋습니다.

✌ 고객의 적극적인 참여 유도하고 협업하세요.

고객들을 브랜드의 일원으로 여기고 적극적인 참여를 독려해야 합니다. 뿐만 아니라 제품 개선 아이디어 수렴이나 소셜 미디어 캠페인 참여, 공동 프로젝트 등을 통해 고객과의 협업을 이끌어내며 팬십을 강화할 수 있습니다.

🤟 끝없이 소통하는 브랜드를 만드세요.

고객이 서비스 개선 아이디어나 만족스럽지 못한 비판의 의견을 줬을 때에도 그 의견을 듣고 적극적으로 소통해야 합니다. 고객이나 브랜드의 일방적인 소통이 아닌 서로 피드백을 주고 받으며 브랜드에 고객의 의견이 반영되고 있음을 느끼게 해주는 것이 좋습니다.

‍

고객이 나서서 팬이 되는 이유

어찌 보면 브랜드의 팬이 되어서 적극적으로 개입한다는 것이 번거로울 수 있습니다. 반영될지 안될지 여부를 알 수 없는 상태에서 상품이나 서비스의 개선 피드백을 주고 자발적으로 후기를 남기는 것은 어떠한 보상 없이는 쉬운 일이 아닙니다. 그렇다면 고객들은 왜 적극적인 소비자인 팬슈머가 되고자 하는 걸까요?

다양한 이유가 있겠지만 우선 소비 트렌드의 변화가 큽니다. 주 소비층이 되어가고 있는 세대들은 단순 소비가 아닌 브랜드의 경험을 중요하게 생각하고 참여를 선호합니다. 또 이런 과정을 통해 성취감을 느낍니다. 뿐만 아니라 소비를 통해 자신의 생각이나 가치관을 표현하는 것을 즐깁니다. 비슷한 가치 소비를 하는 사람들끼리 무리를 만들어 커뮤니티를 형성하기도 하며 적극적인 활동을 하는 것도 비슷한 맥락인 것이죠.

‍

안티보다 무서운 돌아선 팬

연예계 팬덤 문화에서는 ‘안티보다 무서운 것이 돌아선 찐팬’이라는 말이 있습니다. 즉, 처음부터 브랜드를 싫어하는 고객보다 더 위험하다고 할 수 있는 것이 브랜드를 애정하고 팬슈머로 있었던 고객이 마음을 접었을 때인 것이죠. PwC 조사에 따르면 고객이 브랜드에 대해 부정적인 경험을 하게 되면 더 이상의 구매를 중단하는 경향이 있다고 발표했습니다. 팬슈머는 일반적인 고객보다 그 브랜드를 더 잘 알고 있기 때문에 브랜드의 이미지나 가치에 어긋나는 이슈가 생긴다면 크리티컬한 고객 이탈이 생길 수 있습니다.

그렇다고 팬슈머의 모든 의견을 수용해야 한다는 뜻은 아닙니다. 그들의 의견은 중요하지만 기업은 항상 비즈니스의 목표와 전략을 고려해야 합니다. 기업은 팬슈머들과의 관계를 소중히 여기고, 그들의 의견을 존중해야 하지만, 항상 팬슈머의 의견에 맹목적으로 따르는 것은 올바른 접근 방식이 아닐 수 있습니다. 적절한 평가와 판단을 통해 기업의 비즈니스 목표와 팬들의 요구를 균형있게 조화시키는 것이 중요합니다.