일본 이커머스 시장이 빠르게 성장하면서, 물류 현장의 고민도 함께 깊어지고 있습니다. 특히 하루에도 수천 건의 주문을 처리하는 물류센터에서는 "내가 주문한 상품과 다르다"는 클레임이 들어올 때마다 확인 작업에 많은 시간과 에너지를 쏟아야 하는 상황입니다.
이런 흐름 속에서 지난 11월 25일, 일본 NHK 종합 채널의 아침 뉴스 정보 프로그램 「오늘은 좋은 아침」에서 리얼패킹이 소개되었습니다.
이번 NHK 방송에서는 '배송 과정에서 발생하는 문제를 줄이기 위한 새로운 노력'이라는 주제로 다양한 사례가 소개되었습니다. 그 중 리얼패킹이 도입된 곳은 온라인 크레인 게임 경품을 전문으로 취급하는 물류창고였습니다.
이곳에서는 사용자가 스마트폰으로 원격 조작해 경품을 획득하면, 그 즉시 포장과 발송이 이루어집니다. 바쁜 날에는 하루 1,000건 이상의 상품이 출고되는데요. 문제는 "내가 뽑은 경품과 다른 게 왔다"는 고객 클레임이 들어올 때였습니다.
현장 담당자는 방송 인터뷰에서 "확인 작업에 들어가는 시간이 불필요한 노력으로 느껴졌다"고 이야기했습니다. 증빙이 없으면 상황 파악에 시간이 걸리고, 그 과정에서 작업자도 지치게 됩니다.
이 물류센터는 지난 8월, 포장 작업을 영상으로 기록하는 시스템을 도입했습니다. 바코드를 스캔하면 카메라가 자동으로 촬영을 시작하고, 박스에 담긴 상품의 수량과 종류, 상태가 영상으로 남습니다.
기록된 영상은 클라우드에 저장되어 언제, 어떤 작업이 이루어졌는지 즉시 확인할 수 있습니다. 클레임이 들어와도 영상을 통해 빠르게 상황을 파악할 수 있어, 현장의 대응 부담이 눈에 띄게 줄었다고 합니다.
방송에 출연한 관계자는 "고객의 주문번호와 연결된 영상 기록 덕분에 클레임 감소와 관리 효율화, 그리고 신뢰 향상을 동시에 실현할 수 있었다"며 앞으로 이런 수요가 더 늘어날 것으로 내다봤습니다.
일본 이커머스 시장은 지금 빠르게 확대되고 있습니다. 그만큼 배송 기사의 부담도, 온라인 쇼핑몰에 대한 클레임도 함께 늘어나는 추세입니다. 이런 상황에서 포장부터 출고까지의 과정을 자동으로 기록하고, 필요할 때 바로 확인할 수 있는 시스템은 단순한 효율화를 넘어 새로운 신뢰의 기준이 되어가고 있습니다.
리얼패킹은 작업자가 별도로 신경쓰지 않아도 포장 과정이 자동으로 촬영되고, 주문 건별로 영상이 저장되어 언제든 조회할 수 있습니다. 문제가 생겼을 때 영상으로 상황을 설명할 수 있어 CS 대응 부담을 줄이고, 고객과 판매자 모두에게 안심을 전할 수 있습니다.
이번 NHK 방송 출연은 일본 시장에서 영상 기반 물류 검증의 필요성이 커지고 있다는 흐름을 다시 한 번 확인하는 계기가 되었습니다. 앞서 아사히TV 출연에 이어 일본의 대표 공영방송에서 소개된 만큼, 리얼패킹이 일본 물류 현장에서 어떤 역할을 하고 있는지 더 많은 분들께 전해질 수 있었다면 좋겠습니다.
리얼패킹은 앞으로도 브랜드와 고객, 그리고 물류 현장을 잇는 투명한 경험을 만들기 위해 다양한 시장의 변화를 관찰하고, 더 나은 연결 방식을 고민해 나가겠습니다.
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